Webサイトやブログ・メディア運営者が風評被害や誹謗中傷などを避けるための炎上対策について

LIGブログ編集部


Webサイトやブログ・メディア運営者が風評被害や誹謗中傷などを避けるための炎上対策について

こんにちは、LIGブログ編集長の朽木です。先日、賛否両論あった僕の寄稿記事のソーシャルにおける反応を見るともなく見ていたのですが、否定的な流れをピタリと堰き止めてくれたありがたいコメントが

言ってることは真っ当だし、こいつ天パだし、メガネだし、太ってるからいい人なんじゃないかな

でした。僕のパーマは人工だし、メガネは伊達です。本当に申し訳ない気持ちでいっぱいです。でも太ってるのは関係ない。

さて、メディア運営上の最大の失敗とは何かと考えるにつけ、僕はそれが炎上であると思います。何を以って炎上とするのかは難しいところではありますが、インターネットはなるべく世の中のハピネスの総量を増やすために利用したいのが信条である僕個人にとっては、コンテンツの失敗とは誰かを傷つけることです。
誰かを傷つけたことで指摘や非難が集まることを炎上と定義するとき、振り返ってみると、これまでやはり力及ばず、回避できたはずの上述したような危機管理に当たったことが何度もありました。

もちろん、メディアとして発信したことの責任はメディアにあるため、真っ当な指摘や非難というのは成長の糧であり、むしろされるべきとも思います。ただし、それが風評被害や誹謗中傷の域に達してしまうとメディアや運営企業のブランドを毀損し、そもそも何のために運営しているかがわからなくなってしまいます。

これまでおかけしたご迷惑については深く反省し、なるべく誰をも傷つけないコンテンツを制作していくために、戒めも兼ねて今回は、サイトへの風評被害や誹謗中傷を避けるために編集部で取り組んでいる炎上対策についてまとめてみました。

炎上を回避するための基本的な考え方

炎上対策に関する資料をあちこち流し読んでいると、マニュアルを作成するように言うところが非常に多いのですが、具体的にどんな内容のマニュアルを作成すればいいのかはイマイチわかりません。
まずは基本的な考え方からだと思うに至り、ここで以前拝読したネットにおける炎上を回避するための基本的な考え方についてのブログ記事の一節がとても参考になるので、引用させていただきます。

  1. 実名をいちいち出さない
  2. 無駄な比喩表現をしない
  3. 誰かの仕事を否定しない
  4. 断定をしない

引用元:http://blog.goo.ne.jp/konotawake/e/b7be5a23ea687e6892cf362a5a83d5c9

上記はシンプルかつ全方位的な炎上回避の基本的な考え方なので、補足もあまりないのですが、

  1. 実名をいちいち出さない
  2. 無駄な比喩表現をしない
  3. 誰か(の思想、仕事など)を否定しない
  4. 誰かの権利(人権とか、著作権とか)を侵害しない
  5. 断定をしない

と改変し、付け加えたものを念頭に置いて運営をすることで、世の中の大体の炎上を回避できるようになるのではないかと思います。「世に問いたい」「賛否両論を呼びたい」というのはあくまでも書き手側の意見であり、読み手側に押し付けるべきものではないと知っておくべきでしょう。

特に昨今は、4.について意識が回らなかったことで指摘や非難が集まるのを目にすることも多くなりました。ある意味では4.が直接的に誰かを傷つける可能性のある注意点です。このあたりがもしも理解しにくい場合、悪口を言われたらイヤだし、持ち物を盗られてもイヤなのはみんな同じだと思いますので、“自分がされたくないことを他人にしない”という幼少期の教えに今一度立ち戻る必要がありそうです。

メディア運営にはリテラシーとバランス感覚が不可欠

とはいえ、上記のようなことを気をつけているつもりでも、抜け漏れや予想外の指摘・非難というものがあり得ます。
もちろん、間違った情報を掲載してしまったり、企業コンプライアンス(法律や社会通念)に違反していたり、うっかり(あるいは確信犯的に)エロ・暴力・宗教・政治・差別に当たるような表現をしてしまったりしたら、指摘や非難の嵐が吹き荒れるのは自明ではありますが、例えば僕自身も、

  • ニュースをチェックしていなかったせいで時事的に問題のある表現をした
  • 利害関係に配慮せず一方に偏った情報を掲載した

などの事例が実際にあり、これは本当にリスクをリスクとして認識していなかったものであるため、自分の反省として、メディア運営者にはリテラシーとバランス感覚が不可欠だとわかりました。

炎上してしまったらどうすればいいのか

まずは、何よりも自分の非を認め、お詫びをすることだと思います(もちろん、自分に非がないと信じられるのであれば、お詫びをする必要はないでしょう)。誠意を持って寄せられた声に耳を傾けることができれば、その姿勢を評価して、また応援してくれる人も現れるはずです。過去の炎上を再度持ち出されても、擁護してくれるということがあるかもしれません。
ただし、その際には、何についてどのように指摘・非難されているのかを適切に把握し、過不足なく非を認めないとそれもまた新しい炎上のきっかけになり得ます。

次に、当該コンテンツにお詫び文を掲載したり、場合によってはコンテンツを削除することも検討しなければなりません。
対応のスピードについても、可及的速やかにおこないましょう。後手に回れば回るほど、ネガティブな声は増幅しがちです。担当者が日常的にソーシャルでの投稿やコメント、あるいはネット上の話題を定期的にチェックする必要があります。

炎上は当事者が鎮火したと思っても、くすぶり続けることがあるものです。その後の意見の流れなどを追いつつ慎重に運営をして、信頼を回復していきましょう。

炎上が風評被害や誹謗中傷にまで発展してしまったら

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また、有人監視サービスでは、24時間365日ソーシャルメディア上をパトロールすることで、放っておくと炎上してしまう危険性のある投稿がされていないかなどを調査します。

僕自身、自社メディアについて四六時中検索エンジンやSNSにおいてエゴサーチをしているのはなかなか大変ですし、すでにネットに残り、消えない悪い評判を見て悲しい気分になることもしばしばです。
炎上を未然に防ぐこと自体はとても難しいことですが、炎上の火種を発見し、早急に対応することで炎上を抑えられる可能性があります。もし、この記事だけでは対応しきれない問題に直面している場合は、イー・ガーディアンさんにご相談してみるといいでしょう。

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