いいとこすぎて移住しちゃいました / LAMP壱岐
いいとこすぎて移住しちゃいました / LAMP壱岐
2014.08.04

電話対応で必須のビジネスマナー15選【総復習】

LIGブログ編集部

こんにちは、LIGブログ編集部です。こちらは、「社会人としてのビジネスマナーの基本をもう一度見直したい」と思っている人に向けての全5回のシリーズ記事です。

さて、昔からビジネスシーンにおいて電話対応は、会社全体の印象を左右するほど重要なものといわれています。

会社には、毎日本当に色々な用件で電話がかかってきます。大きな商談のチャンスなのか、重大なクレームなのか、あるいは、ただの売り込みなのか。用件は電話に出るまで誰にもわかりません。

しかし、その時たまたま電話に出た社員の対応次第で、会社の印象はプラスにもマイナスにも変わってしまいます。そして、顔が見えない状況でのコミュニケーションだからこそ、言葉遣いや作法といったビジネスマナーの基本ができているかどうかが重要となるのです。

「これまで携帯電話しか使ったことがなく、入社後はじめて固定電話に触りました。」という若手社員も増えている現在、正しい電話対応はテーブルマナーなどと同様、意識しなければできないマナーとなりつつあるのかもしれません。

そこで本日は、若手社員はもちろん、最近メールやチャットツールでのやり取りばかりで電話対応に不安が…という方に向け、電話対応に関する基本的なビジネスマナーを紹介したいと思います。

社会人としてのビジネスマナー・電話対応編

電話をしている女性の写真

以下、電話対応についておさえておきたい15の事項を説明しています。できていること・できていないこと、どれも基本的なことばかりですのでぜひチェックしてみてください。

1. 電話が鳴ったら、メモを手元にすぐに出る

電話はお待たせしないことが最優先。「電話は誰かが取ってくれるもの」と思わず、積極的に取る姿勢が大事です。他の業務をしている途中であっても、基本的には電話を優先させてください。また、手元にメモと筆記用具を忘れないようにしてください。

2. 3コール以上なら「お待たせいたしました。」

“三鈴は職場の恥”という言葉もあるように、ビジネスではまず迅速に電話に出ることが求められます。1コールで出るように社員教育を徹底している企業も多いですが、どんな業種であっても2コール以内に電話にでることを基本と考えましょう。

3コール以降になってしまった場合は、「お待たせいたしました。」の一言を添えるのを忘れないようにしてください。

2コールでも3コールでも時間的な違いはないのですが、相手も「会社の電話は2コール以内に出る」というビジネスマナーを共通認識として持っています。そのため、その一言のお詫びが無いことで「社員教育が甘い」「仕事がいい加減」という印象がついてしまう可能性があるのです。マナー違反に対するお詫び、という感覚を持つことは大切です。

3. 「もしもし」はNG

電話にでたときの第一声は「お電話ありがとうございます。株式会社●●でございます。」「はい、株式会社▲▲でございます。」というパターンが多いように思います。

どちらでも問題はありませんが、言い方は社内で統一されていたほうがいいでしょう。

「株式会社●● □□部 山田が受けました。」というところまで一気に名乗る人もいますが、直通電話でなければ、外線で名前まで名乗る必要はないでしょう。(会社でそれがルールとなっている場合は除きます。)

そしてこの第一声こそが、電話コミュニケーションにおける第一印象となります。 受話器を通すと声がくぐもって聞こえてしまうので、心持ち普段よりも高めのトーンで話すと相手にも聞き取りやすくなります。

4. 電話でも笑顔で、姿勢良く

電話は相手が見えないため、ついつい頬杖をついたり、のけぞって足を組んだり、嫌そうな表情を浮かべたり、と悪い姿勢で対応することも多くなってしまいます。しかし、相手に見えないからといって悪い姿勢で喋っていると、やはり声の質やトーンにそれがあらわれてしまいます。

態度は必ず相手に伝わってしまうものです。姿勢は目の前に相手がいるときと同様に、良い姿勢で話すように意識しましょう。

声のトーンはやや高めに、明るい表情が感じられるように、そして笑顔で話すことを心掛けましょう。笑声(えごえ)と呼ばれるように、笑顔で話すと明るく感情のこもった表情豊かな声になります。

あわせて、自分が電話に出ていない時であっても、電話をしている人の側で大声で世間話をしたり、笑ったりするのは厳禁です。その音が受話器を通して相手に聞こえてしまうと、いくら電話対応が丁寧であっても「不真面目な会社」という印象のほうが強くなってしまいます。

5. 知らない人にも「いつもお世話になっております。」

第一声でこちらが社名を告げると、今度は相手が名乗ります。その直後のタイミングで「いつもお世話になっております。」という一言を入れるようにしましょう。

初めてしゃべる相手であっても、自分宛にかけてきた相手でなくても、この一言は忘れずに添えてください。ビジネス上は欠かせない相づちです。