Web制作のクライアントにヒアリングしたい項目と意識すべき重要なこと

まさし


Web制作のクライアントにヒアリングしたい項目と意識すべき重要なこと

こんにちは! ディレクターの まさしです。

ディレクターは、お客様の悩みや課題を解決へ導く、とても素敵な仕事ですよね!
お客様の課題が解決され、喜びが共有できたときが、ディレクターにとって一番嬉しい瞬間でしょう。(制作物が公開されたときよりも)

さて、お客様の課題解決をしたい場合は、まずはヒアリングから始めますよね。
今日は、このヒアリングという部分において、一番重要だなと思っていることをお話しできればと思います。
何が一番重要かは、人によって違うかと思いますが、僕にとって一番だなと思う点をご紹介させていただきます。
ディレクターの皆さんと、その先にいるクライアントさんに少しでも良い気づきがあれば幸いです。

ヒアリングしたい項目と意識すべき重要なこと

お客様が本当に依頼したいこと

僕がヒアリング時に一番重要だなと思っていることは、ビジネスモデルです。
まずWebサイトを作る際に、主に考えないといけない目線としては以下の2つがあげられますよね。

  • クライアントのニーズ:Webサイトを使って、どのような目的を達成したいのか
  • ターゲットのニーズ:どのようなWebサイトであれば利用する価値があるのか

ヒアリングする際は、上記の2つの軸を中心に聞いているディレクターさんも多いのではないでしょうか。
お客様は「キャンペーンサイトをつくりたい」「リクルートサイトをつくりたい」「ブランドイメージを発信したい」など目的は明確で、それに対するターゲットについても答えを持っています。

でも、この材料だけでWebサイトを作ってしまうと、お客様の課題の表面的な部分しか解決に導くことができません。
お客様も会社である以上、利益を出さなければなりません。
お客様からのオーダーは、表面的に見れば「採用をしたい」「新しいサービスを告知したい」という内容ですが、全ての根本にあるのは「利益を最大化するためにWebを活用したい」ということです。

ですので、ヒアリングをする際は、一旦お客様のオーダー内容から離れて、もっと広くお客様のビジネスについて聞いていく必要があります。

ビジネスモデルを把握せよ

Webサイトを作ることだけに焦点に置いたヒアリングでは、お客様のビジネスを成功に導くための情報としては少なすぎます。ビジネスモデルはお客様によって違ってきますが、売上と原価とランニングコストについてはどのビジネスでも共通しています。

ヒアリングの例

お客様の要望:「コーポレートサイトをリニューアルしたい」
お客様の業種:ソフトウェアのメーカー
お客様の悩み:サイトのデザインや情報が古い、競合サイトと比べても見づらい
ターゲット:中小企業の管理部門の決裁者
ゴール:イメージを刷新し競合ではなく当社の商品を選んでくれるようになること

1. Webサイトの制作だけに焦点を置いたヒアリングの場合

  • 「御社独自の強みはなんですか?」
  • 「ターゲットが御社の商品に決定する一番の理由はなんですか?」
  • 「御社の理念はなんですか?」
  • 「サイトのPVやお問い合わせの目標はありますか?」
  • 「デザインやカラーなど、社内で規定はありますか?」
  • 「サイト公開後、どんな体制で運用されますか?」   …など

2. ビジネスモデルを把握するためのヒアリングの場合

  • 「社員数と、組織にある部署や役割、人数配分を教えてください」
  • 「業界の市場規模と、御社のポジションについて教えてください」
  • 「競合のソフトウェアの相場と御社の販売単価について教えてください」
  • 「1本あたりの利益と販売にかかるコストはどれくらいですか?」
  • 「ソフトウェアの開発は社内ですか? アウトソーシングですか?」
  • 「利益率について競合と比べていかがですか?」
  • 「どのような営業手法で販売していますか?」
  • 「Web以外の媒体で宣伝をしていますか?」
  • 「営業パターンで一番うまくいくケースと、断られるケースでどのような傾向がありますか?」 …など

1.と2.はどちらも聞いておくと良い質問項目です。上にあげた1. Webサイトの制作だけに焦点を置いたヒアリングの場合については、マストで聞く項目としてヒアリングシートを用意しましょう。
しかし、一番最初に聞くべきは2. ビジネスモデルを把握するためのヒアリングの場合です。

お客様の利益構造や人員のかけ方、業界の状況をしっかり把握することで、提案の幅が広がるだけではなく、考えられる施策の数やサイトに掲載すべき情報の優先度も大きく変わってきます。

Webサイトの制作をゴールにしない

お客様が想い描くゴールは、必ずしも「大正解」というわけではありません。
お客様は「利益を最大化するためにWebを活用したい」ので、社内で話し合った結果「リニューアルをしよう」「キャンペーンサイトを作ろう」という解に至り相談をしてきています。ヒアリングをしてみて、ひょっとしたらもっと良いアイディアを提案できるかもしれません。

表面的なオーダーを叶えるのではなく、お客様の利益を最大化することにコミットしましょう。そうすれば、ヒアリング内容は嫌でもお客様のビジネスについて深堀りしていく必要がでてきます。

ディレクターの仕事はお客様の課題を解決へと導くことです。
お客様の抱えている最大の課題は、現状より利益を最大化することです。
つまり、ディレクターに求められていることは、お客様の利益が最大化する方法を見出し、導くことです。

まとめ

Webサイトを作るのは、お客様のビジネス全体の中の戦略の1つにすぎません。
ビジネス全体を把握し、Webサイトや担当者や制作会社がどのような位置付けで、どんな役割を果たさなければいけないのかをきちんと定義することで、それぞれの守備範囲も明確になり、他部署との連携がしやすくなったり、全体の戦略の中でのパワーバランスを俯瞰して見られるようになったりします。

ただ単にサイトを作るだけではなく、お客様とビジネスパートナーとして付き合っていくことが、今のWeb制作会社に求められているものだと思います。

勢いのある企業がどのような動きをしているのか、どのような営業手法をとっているのか、どのような利益構造でビジネスをまわしているのか。
さまざまな業界の企業と取引のあるWeb制作会社だからこそ、得られる知見は多いかと思います。ぜひ、制作会社の強みを最大限に活かして、お客様と良い関係を築いていきましょう。

僕もディレクターとして、お客様の利益にコミットして長いビジネスパートナーとなれるよう、日々精進していきたいと思います!

 

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