こんにちは！デジタルハリウッドSTUDIO by LIGのトラです。
- デジタルハリウッドSTUDIO by LIG（通称：デジLIG）とは
- 株式会社LIGとデジタルハリウッドが業務提携をしてはじめたクリエイター養成スクールのこと。Webデザイナーや動画クリエイターを目指す方向けのカリキュラムを展開している。現在、上野・池袋・大宮・北千住にて受講生を募集していて、無料説明会は毎日開催中！
突然ですが皆さんは、他人の立場に立って物事を考えることは得意でしょうか？？
私はデジLIGの説明会ではお客様一人ひとりにカウンセリングを行い、スクール活用から人生設計までご提案をするのですが、お客様の学習の背景は十人十色です。自分よりも一回り近く若い方を相手にすることもあれば、人生経験豊富でセカンドキャリアを考える人生の先輩方を相手にすることもあります。
その人それぞれの目標・目的を伺うので、相手の視点に立って考える力、「共感力」は意識しているのですが、これを高めるのは中々難しいもので……。
きっと、顧客対応だけでなく社内コミュニケーションにおいても、同じような悩みをお持ちの方は多いのではないでしょうか？？ そこで、今回はこの「共感力」を高めるために実践すべきことを学んでみたので、ご紹介します。
- この記事はこんな人にオススメ
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- 普段のコミュニケーションが何となく伝わっていない気がする方
- 「正論ばかりで配慮が足りない」言われる方
- 逆に他人の感情が気になり過ぎてしんどいと感じる方
目次
知能より共感力が大事
まず「共感力」がビジネス社会において、どれほど重視されているのかあらためて見ていきたいと思います。皆さんは「EQ」という言葉はご存じでしょうか？
- EQ（Emotional Intelligence）とは
- EQは日本では〈こころの知能指数〉〈感じる知性〉などと訳される。EQとは，物事を適切かつ正確に処理することができる知的な能力を示すIQ（知能指数）に対抗して考え出されたもの。〈感情面や情緒面において健康で，かつ人間関係を適切にこなせる人格的能力〉と定義される。
参考：EQとは_コトバンク
つまり人間関係において「自分または相手の感情を把握して、適切に利用する能力」と言えます。
EQは1990年にアメリカのピーター・サロベイ博士とジョン・メイヤー博士の研究によって大きく広まっていきました。
実力主義・学歴社会という側面を持つアメリカ社会では、IQの高い人がビジネスでも成功すると一般的に考えられていましたが、多数のビジネスパーソンを対象に行った研究によると、IQの高い人が必ずしも成功するわけではないという結果が出たのです。
このことに疑問を抱き調査を進めた結果、明らかになったのが「ビジネスで成功をしている人は、対人関係能力に極めて優れている」という共通点でした。
具体的に言うと相手の感情を理解しながら、自分の気持ちも上手くコントロールし、さらに相手の気持ちに働きかけることができる人であり、結果として多くの協力者が集まり、高い業績を残していたのです。
また、書籍『ハーバード・ビジネス・レビュー 共感力』において 脳科学者の野中信子氏によると、私たちの脳は「知能を司る領域」と「共感力を司る領域」の双方があり、この2つの機能はお互いを抑え合うライバルのような関係をしているそうです。そして「知能を司る領域」の方が「共感力を司る領域」より弱いことの方が大半であるとしています。
その結果、「知能指数の高い人」よりも「自分のことをわかってくれている、と認識する人（共感力の高い人）」のほうに、好感を抱くそうです。
脳科学的にも、知能よりも人間力のほうが社会において優位に立つと論じられているのです。
そもそも「共感力」とは？
しかし共感力と言われて漠然とはイメージできるけど、結局何なの？ と思う方も多いのではないでしょうか。
心理学者で「EQ」を提唱したダニエル・ゴールマン博士によると、心理学の世界で「共感」について述べるとき、「認知的共感」「情動的共感」「共感的関心」の3つのタイプに分けられるとのことです。
認知的共感：他者の視点を理解する力
「認知的共感」とは他人の立場になって思考し、状況を把握する力です。
「あ、今この人は喜んでいるんだな」という事実を”理解”する力で、論理的思考に基づく考え方です。この認知的共感は、他者への探究心や同じような経験をすることによって培われます。頭で考えて共感するイメージですね。
情動的共感：他者の感情をくみとる力
「情動的共感」は他人の喜怒哀楽の感情を、自分の感情として共にすることです。「認知的共感」とは反対に感情が優位に立ちます。
深く考えるのではなく、相手と同じ感情が自然と湧き上がること、つまり「感情移入」することです。こちらは心で感じる共感のイメージですね。情動的共感も観察力を鍛えることで身に付くとされています。
ところで「共感性羞恥」という言葉をご存知でしょうか？
- 共感性羞恥とは
- 共感性羞恥心とは、他人が恥をかいたり、非難されたりするなど、恥ずかしいと思う行動をしているのを見たときに、まるで自分のことのように恥ずかしくなってしまう心理を言います。
- 参考：共感性羞恥心とは？ 原因と感じやすい人の特徴＆克服方法
実は私はこれに当てはまることがあり、たまにドッキリ番組などで「来る……来るぞ……」と自分もドキドキし始めて見ていられなくなる衝動が起きます。他者に感情移入しやすいと思わぬ影響が自身の感情にも現れてしまうようです。
共感的関心：相手が自分に何を求めているのか察知する力
人は本能的に、他者の苦悩を直感的に自分のことように感じつつも、相手のニーズに応えるか判断するとき、その人の幸せが自分にどれだけ重要かを熟考するようにできています。
実は、この直感と熟考のコントロールが保てないと、他者に同情しすぎて自分自身が苦しくなる「共感疲労」に陥ってしまうとしています。
共感疲労を防ぐため、気が動転した人を相手にしたときは、心の中の「情動的感情」を抑えて、頭の中で「認知的共感」を呼び起こし、理性的に相手の視点を理解できるようことが有効です。いかなる状況でも的確な判断ができるように、時には共感を制御することも大事なのですね。
「情動的感情」と「認知的感情」がどちらかが高すぎず、また低すぎず、バランスを保って相手を理解しようとすることが「高い共感力」であると考えられます。
共感力の高め方
ではそうした「共感力」を高めるために、どのような訓練が効果的なのでしょうか。
①気持ちを読み取る練習をする
当たり前のようですが、やはり他者へ興味を持つことが大事です。
相手の立場を考えながら会話を進めるトレーニングを重ねることで、認知的・情動的共感が養われます。下記のような行動は効果的とされているようです。
- 相手の仕草、表情、姿勢、声などに注目して感情を読み取る
- 相手と同じ行動をとってみる、同じ場所に行ってみる
- 自分の立場と反対の意見を徹底的に調べてみる
- 自分と相手の主張のメリット・デメリットをそれぞれ考える
総じて、相手を好きになるのではなく、どういう考えや価値観、生い立ちなのかを理解することが重要でしょう。
また、会話や挨拶をするときは相手の名前を必ず呼ぶことを習慣にすると、社交的な性格になっていく言われています。
②話し手ではなく傾聴する
会話においては相手が7割・自分が3割の配分を意識して会話すると良いとされています。無理にアドバイスしようとするのではなく、まずはじっくり聴くと良いでしょう。
また、その際は相手の目をしっかり見ることも重要とされています。ただ、じっくり目を見て話すのは緊張しますので、相手の眉間を見て話すのがオススメです。
また優れた傾聴スキルについて、3,400人以上のビジネスパーソンを対象に実施された研究によると、優れた聞き手と判断された上位5%の傾聴の仕方は「ただ聞くだけ」「相槌を丁寧に打つだけ」でなく下記の特性があったそうです。
- 相手の自己肯定感を育む
「自分はこの聞き手に支えられていて、信頼されている」という実感を話し手に抱いていた。 - 会話が協調的
良い聞き手は、相手の思い込みに疑問を投げかけるが、話し手はそれを「手を差し伸べようとしてくれている」と感じていた。傾聴が上手くない人は、相手の推論の間違いを見つけるために耳を傾けており、次の反論の言葉を準備していた。 - 提案を投げかける傾向がある
相手が受け止めやすいかたちでフィードバックを必ず伴い、それが他の考えを促すきっかけとなっている。
「次に何を言おうか」と考えながらじっと聞き続けるのでは、いい傾聴としては不十分であるとし、相手の考えを吸収するのではなく、発展させて明確にしてあげることが重要であると、この研究では論じられています。
相手の考えや悩みについて積極的に支援してあげ、まずはポジティブな気持ちにさせることが良い傾聴の特徴でしょう。
③本を読む
一人の人が経験できる幅や量には限界があるため、それを補うためにも、映画や小説を通じて登場人物に感情移入し「疑似体験」することは、共感力を高めるうえで役立つと言われています。
人は自分の感情しか経験できませんが、他者との接点や人生経験によって、他人の感情を理解できるようになります。一方でこれは突然経験できるものではないため、日頃から小説や自伝などで他者の感情を疑似体験することも有効であるとされています。
④自分自身を理解する
相手の考えや感情を把握するためには、まず自分自身を理解することも大切です。自己分析を通して、まずは自分が共感できる範囲は自覚しておくことも重要だと「共感力」のプロは勧めています。
書籍「他人(ひと)も自分も自然に動き出す 最高の「共感力」 竹中 功 (著) 」の中で筆者はこのように語っています。
本当の自分を知ることは、他人から見た自分を知る必要がある。
他人と共感する前に自分自身と共感できないとことは前に進まない。
自分をわからない者が、他人をわかるなんて到底無理なことだ。
そのうえで、筆者は過去・現在・未来の視点で「何をしたいのか」「何を考えてきたのか」などシートに書き出してみて、簡単な自己分析をしてみようと勧めています。
これをしていくと、自分自身の良いところ・嫌いなところに気づくのですが、最後に自分の名前を他者に置き換えて分析するそうです。そうすることで、自分を第三者的な視点で眺め、自分を知ることができるとしています。
たしかに、自分自身の価値観を把握することで、他者の考え方との差を知ることができ、また自身と似たような性格の人に対しても、有効なコミュニケーションが取れるようになりそうです。
⑤完璧に共感はできないと割り切る
ここまで、共感力を高めようとお話してきましたが、完璧に理解しようとするのは無理だと自覚することも大切です。「共感力」は相手の気持ちを「理解する」ではなく「理解しようとする」力であるとも言われています。
臨床心理士やカウンセラーなど何らかの対人援助をする方々は、「本当に相手の気持ちを100%理解することはできない」と自覚しているそうです。また共感力の高い人は、「本当に相手を理解することはできない」と知っています。
まずは「100%の共感はない」と知ることが、健全に共感力を高めるための一歩目であると考えられます。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
社内外問わずに良好な人間関係を築くために、「共感力」は必要不可欠な能力であると言えます。
人はそれぞれの意見を持っており、どうしてもその意見を一方的に押し付けてしまいがちです。でもそれをやってしまうと、信頼関係は築けませんし、嫌われてしまうかもしれません。
自分本位な考え方をするのではなく、相手の気持ちを大事にしていくこと、いかに相手目線で物事を考えようとできるかが重要です。
私も説明会で出会うお客様の中には、こちらが話をしたくなるような雰囲気作りの上手な方もいらっしゃいますが、その共通点として当てはまる点も多く感じました！
自身の価値観も大切にしつつ、相手の視点で物事を考え、寄り添っていけるよう私も精進して参ります！
以上トラでした〜！
