〜仕事中〜
おっ、なんか震えた気がする。メールかな？ 電話かな？
携帯が鳴ったと思ったのに……見てみると通知がなにもなかった……！
どうもこんにちは、外部メディア・コンテンツ制作チームのバズーです。
みなさんも冒頭のような、スマホが鳴ったと思って見たら鳴ってなかったという経験ありませんか？
この現象、「ファントム・バイブレーション・シンドローム」といって、主に携帯をよく使う方や医療関係の方に多くみられるのだとか。
- ファントム・バイブレーション・シンドローム
- 振動していない携帯電話が、振動しているように思える錯覚のこと。携帯電話をポケットなど体に触れる場所に入れて持ち歩いていると、携帯電話が振動したように感じる。ところが実際に手にとってみると、どこからも着信が無い。この現象が、ファントム・バイブレーション・シンドロームである。
コトバンク
あ、ほぼこの名前の曲、キュウソネコカミがだしてましたよね。「ファントムヴァイブレーション」。
「スマホはもはや俺の臓器」って連呼しているやつです。
電話って、生活の中でなくてはなならないもの。今回の記事は、スマホも含むそんな電話のお話です。しかもお仕事で使う方の電話について。
わたしは、LIGに入社して2年目になりました。振り返ってみて一番苦手だった業務はなんだろうってなったとき、「テレアポ業務」が思い浮かびました。テレアポと言っても私の場合は、営業アポではなく「取材させていたけませんか〜〜」という取材テレアポです。
- 取材テレアポとは
- 電話で取材依頼をすること。ゴールは取材の承諾をもらうこと。「〇〇というメディアの企画なのですが、ぜひ取材させてください」と伝えます。私が担当しているのは美容関係のお店の取材テレアポです。営業電話と間違えられるので、丁寧にお話しないと門前払いをくらうことも多いです。お店にによってはメールアドレスをサイトに載せていないことも多く、ほとんどの初回アタックは電話になります。
もともと電話があまり得意でなかったわたし。電話への苦手意識が満載のまま、業務につくことになりました。
当時指導してくださったやぎさんにはかなり心配されていたかと思います。「今日はどうだった？」という質問に対して「……ダメでした」と答える日々が3週間くらい続いたからです。
先輩の力を借りれたこともあり、いまでは電話に対する意識が変わってきました。なんなら、取材テレアポ獲得率もどんどん高くなってすらいます。そんな今、自分がこれまでどうやって電話嫌いを克服してきたのかを振り返ってみようと思います。
社会人1年目の研修が終わって現場に放り込まれてあたふたしている方や、テレアポしてるけど電話苦手……と思っている方、営業じゃないのにテレアポ業務があってうまくできない方、社内で電話が鳴っているけど勇気がでなくて取れない方などに届いたらうれしいです。
そもそもどうして電話が嫌いなの？
電話が苦手という意識があるからには、その理由が絶対にあるはずです。
当時のわたしがなぜ電話が嫌いだったのかについて理由をまとめてみました。
・どんな流れで話せばいいかわからない
→頭が真っ白になってなに話したいか忘れますよね
・話下手なので口頭説明が苦手
→話すのに精一杯すぎる……
・自分の声と喋り方にコンプレックスがある
→おっとりした喋り方と、アニメ声で、高校のときは「あいつ声つくってる」って本気で思われてました
根深いですね。本当に根深い……。ここから緊張し、焦ってしまいます。焦りから滑舌が悪くなり、何を言ってるか聞き取ってもらえず、怪しまれちゃうなんてこともありました。
だけど、お給料をもらって仕事をしている以上、そんなことは言ってられません。さらには、アポを取らないと取材記事の納品ができません。そうなると、先輩の案件に支障が出てしまう……。
「ここはなにがなんでも、電話への苦手意識を克服しないと！」
こう思ってからはなんだかスムーズにいきました。
ここからはどうやって克服していったのかを書いていきます。
下準備がアポ獲得につながる！ ガチガチのカンペで挑みましょう
まずは社内の電話が得意そうな先輩に相談してみました。まず言われたのが、「ガチガチのカンペをちゃんと作ること」でした。
いままで、取材内容の企画書しか用意していなかった私。カンニングペーパー、つまり台本を作っておくという、当然のことのようにみえて気付けなかったことを言われ、なんだか悔しかったのを覚えています。
先輩からアドバイスをもらってすぐにガチガチのテレアポカンペを作りました。作るにあたって気をつけたことは、下記の通り。
- 最初の挨拶は簡潔にする
- 電話口の人はたまたま電話を取っただけであって、最初からこちらに興味はないということをふまえる
- 必ず相手の都合に合わせて話をすすめ、相手をおいてけぼりにしないようにする
- 説明したいことは短く端的に誰が聞いてもわかるような表現にする
- 今回の取材で電話口の人にもメリットがあることを伝える
これらの点をふまえたカンペを用意したおかげで、緊張して焦る癖がなくなりました。カンペには話す順番もこと細かに書きました。こう言われたらこう言う、といった流れを用意したので、頭の中が真っ白になるということもなくなりました。また、口下手で説明が苦手ではありますが、それこそカンペによく説明する事項について、完璧な台本を用意していました。あとは電話口で感情を込めて読むだけです。
カンペってすごいですね。一枚用意するだけで、ストレスが軽減されました。
……苦手意識があるってことは自信がないってこと。であれば、誰かの力を借りるなりしてちょっとずつ自信になるようになにかを身につければいいってことなんです。
周りの電話に出まくろう
カンペをガチガチにして何回かロールプレイングして実践したからと言って、完璧になったわけではありません。まだ苦手意識が残っているので、潰していきたい。あわよくば、自信へと昇華させたい。
苦手な電話に慣れる早い方法ってなんだろう？
そうだ、代表電話に出まくることだ！
ちょうど固定電話がひとつ余っていたので、無理やり引っ張って私のデスクへ設置しました。最初こそ、内線のつなげ方がわからなかったり、いろいろありましたが慣れればこっちのもんですね。
LIGの代表電話には、特定の社員への電話をはじめ、Web制作や記事広告の新規問い合わせ、営業電話など、日々さまざまな電話がかかってきます。
代表電話を取ることによって、相手の方がどんなテンションでかけてくるのか、どんな言葉使いなのか、参考にできることがたくさんありました。また、いろいろな問い合わせがある中で適切な対応をしないといけないため、とっさの判断などが身につきます。
最初は電話の苦手意識をなくすための作戦でしたが、やってみると新しい気付きがあり、面白いなと感じています。
最近はやっと、電話の上2桁を見るだけでどの地域からかかってきているのか大体わかるようになりました。特に、06番だと地元関西の企業様からの電話なので、すこしテンションが上がります。
人間なんだからコンプレックスがあって当たり前
私は緊張してしまうと、声が小さくなります。自分の声と喋り方にコンプレックスがあるため、自信がなくなってしまうのです。
でも声や喋り方って生まれ持ったものなので、抗うことはできません。人間だれしも特徴や、それにともなうコンプレックスはあるもの。仕事というのはそんな人間がおこなうものです。個性をむりやり矯正することも現実的ではありません。一朝一夕には人間は変われない。
だからこそ、コンプレックスと友だちになってしまったほうが、自然だと思います。
変な声だろうと、おっとりした喋り方だろうと、相手に伝えたいことが伝わればそれでいい。
こう思えてからは、テンパることもなくなり、苦手意識も取れ、落ち着いて、ハキハキと用件を伝えることに専念できるようになりました。
とはいえ、まだまだ受け答えには課題があります。周りの人に聞くなり調べるなりしてもっと良いかたちにしていきたいです。
最初はできなくて当然。できるまで地道に頑張ろう
いかがでしょうか。苦手だったテレアポを克服するまでの過程を書いてみました。苦手なことほど、なぜ苦手なのかの分析と、下準備が大切と学びました。また、周りの助けも借りて克服することも選択肢のひとつ。新人のうちは積極的に周りを頼ろうと思います。
苦手意識を払拭できたおかげで、最初こそダメダメだった取材テレアポも、目標の件数を獲得することができました。また、少しずつではありますが獲得率も上がってきて、自分のモチベーションにも繋がっています。要領さえつかめれば苦にはなりません。
テレアポや電話対応が苦手な方へ少しでも役に立てればうれしいです。一緒にがんばりましょう。
LIGへのお問い合わせは電話だけじゃなくフォームからもできますよ
それではまた！ バズーでした！
