セールスグループ責任者の田巻です。お客様のCRM導入に関するヒアリング・提案から導入後の運用支援までおこなっています。
CRMの提案をしていると、経営層や経営層に近い方から「CRMを導入したけど、活用しきれない」「導入を検討しているけど、費用対効果はどのぐらいなんだろうか」といったご相談を多くいただいております。
実際、CRMを上手く活用する場合は、リテラシーの向上や体制作りといった運用に関わる部分からマネジメント層／経営層のKPIマネジメント方法まで多岐にわたり検討する必要があります。
そこで、今回は「CRMの導入を阻む要因から活用が上手くいかない理由、活用するためにどうしたらよいのか」について詳しく解説していきます。事業をいくつも持っている事業会社の経営企画部の方や営業部門の方も参考にしてみてください。
▼この記事を読むことでわかること
・CRMのメリット・デメリット
・CRM導入前の課題
・CRM活用のコツ
目次
CRMとは
CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、「顧客関係（接点）管理」と訳されます。
CRMの役割
顧客管理といえばExcelや紙の台帳を使ったものを想像する方もいらっしゃると思いますが、専門的なサービスとして登場したCRMは「顧客とのリレーションシップを継続すること」に役立ちます。
顧客名、住所、契約状況などの顧客情報だけでなく、顧客との接点や過去のオンライン／オフライン履歴をすべて整理することで、目の前の商談をどう獲得するのか？ そして売上や予算に対してどのように活動できたのかを正しく評価することができるのです。企業が利益を追い求める構造になっているかぎり、CRMはすべての企業に必要だと思います。
CRM導入のメリット
新規集客獲得に貢献する
例えば新規顧客の獲得にWebマーケティングを活用するとします。CRMのデータを活用することで、顧客がどのような接点を経由して商談に至ったのかが把握できるようになり、正しい戦略設計が可能になります。CRMが集客に対して貢献できる面は多いといえます。
既存顧客との適切な接点を設けられる
CRMは接点を管理するものであるため、ホームページの訪問履歴、コンテンツの閲覧履歴、メールのエラー率・開封率といった情報を管理することが可能です。そのため、今までであれば離脱してしまっていた顧客に対して、必要なタイミングで適切なコンテンツを提供することもできるようになります。
CRM導入のデリット
費用対効果がわからない
CRM導入の最大のネックは、費用対効果の部分です。仮に、世界最大手のCRMであるSalesforceが無料で使えるとなった場合多くの企業が使い始めるのでは、と私は考えています。
企業として利益を追求する場合、売上に対して現状に満足するケースはほぼありません。その上で費用対効果を示す場合は、段階や期間で分けて、どのような費用対効果を評価したいのかを設定することが大切です。
前項で説明したメリットを踏まえて、CRMを導入することでどれだけ売上が伸びるのかを考えていく必要があります。
CRM導入前の課題
導入前の課題として、「顧客を管理していく視点」と「顧客と接点を作っていく視点」の切り分けができない企業が多い傾向にあると、多くの営業現場で実感しました。
単に顧客情報の管理だけが必要なのであれば、従来の紙やExcelを使った管理でもよいはずです。CRMを導入する意義は、集めた顧客データを活用し、顧客との接点を新たに創出することにあります。この顧客接点創出という観点について経営層の理解を得られなければ、CRM導入のハードルはかなり高くなると考えています。
CRMが浸透しない2大要因とその解決法
CRMをいざ導入してからも、問題は山積みです。よく相談を受ける導入後の課題は、大きく分けて以下の2つになります。
- そもそも従業員が情報入力をしてくれない
- データを上手く活用できない
①そもそも従業員が情報入力をしてくれない
CRMを活用するメリットにデータの一元化が挙げられますが、そもそも正しい情報が集まらなければCRMを利用する意味がありません。従業員に情報入力を促すためにインセンティブを持たせるなど、さまざまな施策をおこなっている企業を見てきました。
しかし、これまでの経験からCRMを上手く活用している企業では、従業員に業務として必要なことだと認識してもらうことでうまく活用していたと感じます。代表的なものとして、報告要素に必ずCRMを使用して売上予測・KPI・KGIを設定・判断していくといったルールを設けている会社もあります。企業としてCRMを活用していく体制を作ることによって、入力がないという状態を作らないことが大切です。
また、営業やカスタマーサポートといった役職に関係なく、管理職が入力を促し続けるしかないとも感じます。
②データを上手く活用できない
2つ目の課題として「データを上手く活用できない」ケースはよくあります。前項の課題は解決したものの、「活用できるようになった瞬間に解決策の選択肢が多岐にわたり、結果迷路に入ってしまい、コンテンツ作りや施策のアイディアが枯渇する」という流れです。
これはデータが溜まっていたとしても、社内にデータを活用できる人材がいないことが原因だといえます。
また、人材不足を把握した上で育成をスタートする企業もあるものの、そもそもノウハウが蓄積されていないために途中で行き詰まるというケースもありがちです。
そのため、LIGのような「一気通貫で運用・コンサルができる外部の力」が必要になると思っています。
CRM活用のコツとLIGでお手伝いできること
経営的思考から活用を検討する
CRMを活用しきれないという課題では、以下のポイントから相談を受けるケースもあります。
- 誰がどのように活用するのか
- そもそも必要かどうかの判断
こういった課題の場合、KPI・KGIの設定方法から運用方法を教えてくれるパートナーを選ぶことが大切です。実際にサービス提供者が企業に伴走しながら運用していくといった姿勢があるかという点は選定のポイントになります。
LIGでもCRMの導入サポートをおこなっています。たとえば、誰が主体となってCRMを運用していくのか・どういった活用をしたいのか、費用対効果をどのように算出し、どのような指標やタイミングで評価をおこなうのかまで提案しています。
顧客接点の最適なアクションを定める
アラートを知らせるという使い方であれば、「Webサイトから LP に飛んだ際に決めていたルールを満たしている顧客であればアラートを鳴らし、担当者に電話してもらう」といった行動につなげられます。こういった基準作りに関しても、LIGではサポート可能です。
効果検証を正しくおこなう
CRMをただのコンテンツ配信ツールにしないためには、次のような事項の検討が必要です。
- そもそもそのターゲットで合っているのか、なぜターゲットに刺さらないのか
- 施策に対してどのような評価をおこない行動してきたのか
- 目標数字があっているのか
自社の施策を冷静に見ていく必要があります。
LIGでは、コンサル部門と協力したうえで、クライアントと協力・伴走しながらCRM運用の効果検証をサポートしています。たとえば、相談をいただいた段階では課題そのものが見えていないケースでも、ヒアリング・CRM導入の相談を通してクライアントの課題・現状把握が進むこともよくあります。
企業に合ったCRMを選択する
国内ではSalesforceがすでに3割以上のシェアを獲得している状況にあります。しかしLIGでも推進しているHubSpotに切り替えた場合、実は料金的に半分ほど安価となるのをご存じでしょうか。たとえばその余った運用費でLIGのサポートを受けていただく、ということも可能です。
以下のような疑問を持っている企業様はぜひご相談ください。
- すでに使っているものの、費用対効果のバランスが取れているのかどうかわからない
- もっと効果的な使い方があるのではないか
- 導入している費用対効果を比較してみたい
最後に
CRMの導入・運用に迷う場合は、社内の体制を整えていく必要があります。LIGではCRMの導入から運用まで、クライアントの課題に焦点をあてて伴走しながら効果を測定・分析していきます。それぞれの課題に合わせた一気通貫の対応が可能です。
LIGの強みは導入だけでなく、運用までサポートできる点です。現状のCRM運用に課題を抱えている、今後活用してみたい企業様は、LIGにお気軽にお問い合わせください。
