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これって聞いて良いのかな……と悩む新人営業の方へ。本音を引き出すヒアリング術を紹介

さくらこ

こんにちは!デジタルハリウッドSTUDIO by LIGのさくらこです。

デジタルハリウッドSTUDIO by LIGとは?
株式会社LIGとデジタルハリウッドが業務提携をしてはじめたクリエイター養成スクール(以下:デジLIG)。Webデザイナーや動画クリエイターを目指す方向けのカリキュラムを展開している。現在、上野、池袋、大宮、北千住にて受講生を募集していて、無料説明会は毎日開催中!!

7月にLIGに入社し、約5ヶ月が経ちました。

LIGに転職する前も人と話す仕事をしていて、お話しすること自体は好きなのですが、私は相手の顔色を伺いながらコミュニケーションをしてしまう癖がありました。

「この人はどうしてこの発言をしたのか?/しなかったのか?」「こんなこと聞かれたら嫌かも……」

などと考えて、お客様の現状を深いところまで聞けないことが多かったです。ですがそれでは、その方に一番合ったご提案をすることがなかなかできません。

営業職はお客様と一緒に課題を解決していくための道筋を考えるパートナーになるお仕事です。そのためには、お客様の本当に求めていることを引き出すコミュニケーションが必要。

まだまだ営業職をはじめたての私ですが、どうしたらもっとヒアリング上手になれるのか、調べて実践してみました!

ヒアリングとは?

「ヒアリング」という言葉も、5ヶ月前までは知りませんでした。言葉自体の意味としては、下記の通りです。

相手の要望や意見、意向などを聞きとるときに使われる言葉です。
相手の情報や、相手の事情を聞きこみ調査することで、出方を検討したり対策を練ったりするためです。
引用元:マイナビニュース

私の業務に落とし込むと、

  • お客様の現状や問題、ニーズを把握する
  • お客様の課題を解決するために何ができるかを考える

ということだと認識しています。

効果が実感できた3つの改善策

ヒアリング上手になりたいと思って最初にしたことは、YouTubeで一流営業マンたちの営業動画をとにかく見漁ったことです。

何もかも違う……! と思ったのですが、具体的に自分と何が違うのか分析し、大きく3つに分類しました。

  1. 会話の自然な流れで状況を引き出していること
  2. ニーズの本質を引き出していること
  3. 購入したあとの生活までを一緒に考え、想像させていること

上記のスキルを私も身につけたいと考え、さまざまな工夫をしました。そのなかで、効果が実感できた3つの改善策をお伝えします。

1.会話が自然に繋がるようにマインドマップ形式で準備する

これまではヒアリングリストを作っていたのですが、これを知りたいあれを知りたい、という思いばかりが先走ってしまい、一問一答のようになりまるで面接……。おそらくお客様も本音を言いづらかったと思います。そんな空気感でさらに緊張する私……。

そこでやり方を変えてみました。試行錯誤した結果、私に合っていたのはマインドマップ形式で準備する方法でした。

話の起点からどのようにお話が広がっていくか、思いつくパターンを書き出します。そしてそれぞれのパターンの途中でどんな情報をお客様に伝えたら理解が深まるかを考えながら、ヒアリングでお話しする可能性がある話題と、問題解決までを線で繋げていく、という方法です。


上記は実際に使っているマインドマップ(文字が小さくて申し訳ございません……)になるのですが、こちらを使ってから、会話の自然な流れで状況をお話しいただけるようになってきました。もちろん、意外な質問をいただいたり、思ってもいなかった流れに話が進むことは本当に多々あるのですが……。

とはいえ、以前よりも緊張せずに私自身お客様と会話を楽しめるようになりました! どんなことにも準備は必要ですが、自分に合った方法でないと意味がないと知りました。

2.気になったことはすぐに質問する

お話をしている中で、お客様がぽろっとこぼした言葉が本音だったりすることは多いです。そしてその言葉の奥に、スキルを身につけようと思ったきっかけが隠れていたり……。

ですのでお話をしているなかで感じた疑問や違和感は、どんどん質問するようにしています。以前は「違和感を覚えたところを深堀りして嫌われるのが怖い」と思っていたのですが、勇気を出して質問してみると、自分が悩んでいたほど嫌な反応をする方はおらず、意外と自分のことをお話ししてくださることが多かったです。

例えば、「テレワークがしたい」→「どうしてテレワークがしたいんですか?」と聞くと、「海外で暮らすのが夢で」「地元に帰りたくて」「おうちの猫ちゃんともっと一緒に過ごしたくて」など、その本質を教えてくださることに気がつきました。

そこでおっしゃったことが、その方の一番の望みだと思っています。

また、ハーバード大学の研究によると、自分の話をするときは、おいしい食べ物を食べたときや数セントのお金を貰ったときと同じ快楽中枢が刺激されるそうです。

お客様のことをもっと知ることができて、さらに気持ち良いとすら思っていただけるだなんて、質問をしないのはすごくもったいないことでした……!

3.スキルを身につけたあとの未来を一緒に想像する

デジLIGにお話を聞きに来てくださるお客様は、Webデザインや動画編集とは全く別の職種の方が多いため、スキルを身につけることでどんな自分になれるのか、想像がついていない方も多いです。

なので今までは、このスキルを身につけるとこんなに良いことがあって、こんな生活ができますよ! と、こちらから将来像を押し付けてしまっていました。ですが、我々が考えた理想の生活をお客様がしたいとは限らず、お客様に「自分を理解していない」と思われていました。

最近は働き方やできるようになることをお伝えして、それをヒントとしてどんな未来があるか? を一緒に考えるようにしています。お客様によってライフスタイルや考え方はそれぞれなので、お客様にあった将来像を一緒に想像していくというイメージです。

お客様と一緒に考えるようになってから「だったらこういうこともできますか?」とお客様から質問をいただくことも増えました。もちろんお客様の今までの経歴から、こういう道もありますよ! という別のご提案をすることもありますが、今の目的を叶えた先ではどのような日々が待っているのか、を想像したときに、一番心が動くのだと思います。

というのも、ジャパネットたかたの創業者、髙田明さんが、このようなことをお話していたからです。

運動会では親御さんが一生懸命、ビデオカメラで子どもの姿を撮影していますよね。でも僕がショッピングで伝えたのは、子どもさんを撮ってくださいということだけではなかったんです。
子どもさんが30歳になったとき、ご家族が一緒に映っていて、「お父さん、お母さん、こんなに若かったの!?」などと周りの変化も楽しめると、ビデオカメラの価値は数倍上がりますよ、とご提案をしたとき、ご注文がすごく入ったことがあるんです。
引用元:NHK

この言葉を聞いたとき、その場の価値・価格だけではなく、その先数十年の未来を豊かにすることが営業なんだと痛感しました。

まとめ

まだまだ学ぶことばかりの私ですが、このような準備と意識をすることで、少しずつお客様とお話しするのが楽しいと思えるようになってきました。これから、たくさんのお客様の人生を前向きにするお手伝いをしていきたいです!

ぜひ営業職をスタートしたばかりの方も参考にしてみてくださいね。

以上、さくらこでした!