LIGアカウントプランナーの長谷川です。ニックネームは「どんちゃん」なのですが、社内では「どんさん」とか「どんちゃんさん」と呼ばれています。
私のお仕事は、いわゆるWeb制作の営業です。お陰様でお問い合わせを多数いただいており、日々、お客様とのお打ち合わせを楽しみに仕事をしております。
社内では、同じアカウントプランナーのノブさんや、むむさん、あるいはディレクター陣などと一緒にお客様のお話を伺うことがあります。その際（自分で言うのも恥ずかしいですが）社内のメンバーから「話が上手ですね」と言われることが多いです。
先日、社内のディレクター向けに、提案にまつわる勉強会を実施しました。その勉強会でのお話から、①事前準備編と、②ヒアリング編の2回に分けて、私が考える「ヒアリング」のコツをお伝えしたいと思います。今回は、①事前準備編です。
「ヒアリング」をする機会がある方の参考になれば幸いです。
目次
良い提案は、良いヒアリングから
1. お問い合わせの文章だけでは情報が不足している
お問い合わせフォームにご記入いただく文量は、お客様ごとにさまざま。一般的に、フォームの内容を読んだだけでは真の課題は掴み取りづらいものです。場合によっては、お客様が課題だと思っていることではなく、別のところに真の課題が隠れているケースもあります。ヒアリングの場で詳細を聞くのは当然ですが、ヒアリングをより効果的なものにするためには、ヒアリング前の準備が大事です。
2. ヒアリングの成否は事前準備にあり
孫子の兵法で「彼を知り己を知れば百戦殆からず」という有名なことばがあります。いきなり戦（＝ヒアリング）を始めても、万全ではありません。やはり彼（＝お客様）を知り、己（＝自社の商材、特徴）を理解した上で、ヒアリングに臨むべきだと思います。よりヒアリングの時間を有意義に、またお客様との関係値も深められるでしょう。
3. お客様のことを知るといっても、何を知るべきなのか
私の場合、業界、業種などがイメージしやすいお客様だけではなく、自分がその業界のことを深く知らずイメージがしづらいお客様、また、上場されている企業、されていない企業など、企業規模なども大小まちまちなお客様からお問い合わせをいただきます。
私にとって「お客様のことを知る」ということは、お客様のビジネスモデル（とくにお客様のお客様＝Webサイトのターゲット）、事業規模、商品などを理解することだと思っています。
お客様のビジネスモデル、事業規模、商品を理解すると、そこからお客様の事業上の課題や、Webに（ないしLIGに）求めているであろう解決への期待、もっと言うと「なぜお問い合わせをしてきたのか？」の理由が想定できるからです。
当然、その想定が外れることもあるのですが、事前に可能な限り想像しておくことで、ヒアリング時の会話も整理しやすくなるのです。
4. どうやってお客様のことを理解するか
お客様のことを理解する際、私は以下のアプローチをしています。
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- お客様のWebページにアクセスする（とくに会社概要と、商品、サービスが優先）
- サイト全体のコンテンツやサイト構造の全容を（簡単に）把握する
- 上場企業だった場合は「Yahoo!ファイナンス」で、企業情報ページ、連結（ないし単独）決算推移を見る
- とくに企業情報ページでは、期末時期、従業員数、平均年齢、平均年収を見る
- 決算推移は、主に売上と営業利益を見る
- （余力があれば）さらに決算短信や株主通信などのコンテンツにも目を通す
- 非上場企業だった場合は、決算公告をネット上で検索する（ただ、大半は見つからない）
- 有料のデータベースサービスでの閲覧することも稀に。ただし通常はそこまではやっていない
- （若い時代、まだ企業情報のインプットがなかった頃は）日経業界地図なんかもよく見てました
ちなみに、社内の勉強会でもウケがよかったのは、「Yahoo!ファイナンス」で従業員数や、平均年齢、平均年収のあたりがさっと調べられることでした。あと若手は、日経業界地図に関心を持ったようです。
5. お客様が求めているWebサイト像を頭で描く
ここまで来たら、お客様企業をイメージしながら、問い合わせ文を見直してみてください。そうすると、構築すべきサイトの構成やコンテンツなどがおぼろげながら見えてきたりします。
そういったイメージが持てるようになると、ざっくりした想定予算や想定スケジュールもイメージできます。こういった事前の準備をしてから、ヒアリングのアポを入れましょう。お客様にとっても自分にとっても、貴重な時間が無駄になることを（ある程度は）避けられます。
まとめ
今回はヒアリングに入っていく前の事前準備編として、主にお客様のことを理解するアプローチについてお伝えしました。実際、お客様とお話したときに、お客様のビジネスモデルへの理解が示せている場合、私（やLIG）に対する信用度が高くなるように感じます。さらには、お客様とも打ち解けることができるので、私にとっては大事な基本動作となっています。
次回はこれらを前提として、どのようなヒアリング・コミュニケーションをするのかについてお伝えします。
それでは、アカウントプランナーのどんちゃんでした！
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