こんにちは！ マーケターのまこりーぬです。
突然ですが、みなさんはチャットボットってご存知ですか？
実は最近、このLIGブログにも実装されました（右下にある「LIGにお問い合わせ」というボタンをクリックしてみてください）。
このように、企業サイトやECサイトなどで活用されているWeb接客ツールのことをコマースチャットやチャットボットと呼びます。最近だと、FacebookやLINEといったSNS上でも見かけるようになりましたね。
とはいえ、「そもそもチャットボットってなに？」「どんなシーンで使えるの？」「たくさんあるけどなにがちがうの？」という疑問をお持ちの方もまだまだいらっしゃるのではないでしょうか。
実は「チャットボット」と一口に言っても国内だけで50以上（！）のサービスがあり、いざ導入を検討しようと思ったときに「一体どれが自分の目的に応えてくれるサービスかわからない」というのが本音です。
そこで本記事ではチャットボットに関する基礎知識に加えて、導入目的別に4つのツールをピックアップし、「自社サービスに導入するならどのツールが最適か」を解説していこうと思います。
※この記事は株式会社PROFESSYの提供でお届けします。
目次
チャットボットとは？
そもそもチャットボットとは？
「チャットボット（chatbot）」とは、「チャット（chat=会話）」と「ボット（bot=ロボット）」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した自動会話プログラムのことを指します。
その機能は、入力されたテキスト（あるいは音声）に対して自動的に回答を行うというもの。
わかりやすく言うと、人間の質問にコンピュータが答えてくれるわけです。iPhoneやMacbookに搭載されている、Siriという機能を思い浮かべていただくとわかりやすいかもしれません。実はあれもチャットボットの一種なんです。
そのほかにも、下記のようにさまざまなシーンでチャットボットが導入されている事例があります。
- チャットボットの導入例）
- ・ 企業サイトの問い合わせ対応窓口
・ 飲食店やホテル、飛行機、新幹線などの予約サイト
・ ECサイト（ユーザーに合わせてオススメの商品を提示する「コマースチャット」）
人でしか成し得なかった複雑な顧客対応を、人工知能（AI）が肩代わりしてくれる。そんな時代がもう来ています。
どんな特徴、メリットがあるの？
続いて、チャットボットがもたらす具体的なメリットについてお話ししたいと思います。
ユーザーとの接点が増える
昨今、電話やメールではなく、LINEやFacebookといったSNS上のチャットがコミュニケーションの主流となりつつあります。場所やタイミングを選ばず、気軽に利用できることがその大きな理由でしょう。
作成したチャットボットをコーポレートサイトやLINE、Facebookなどのプラットフォームに公開すれば、企業とユーザーとの強力な接点になります。
また、チャットボットを利用したユーザーのデータは蓄積されていくので、企業側から情報をプッシュすることもできます。このことにより、再訪率もWebページに比べて格段に高くなります。
離脱率の低下やCVRの向上につながる
もちろん、メリットは「親しみやすいプラットフォームである」というだけではありません。
チャットボットは、そのプログラム（＆蓄積されたデータベース）によって、それぞれのユーザーに合わせた正確・スピーディな顧客対応を行うことが可能です。電話やメールと違ってユーザーを待たせることなく問題を解決できるため顧客満足度の向上につながり、その結果、離脱率の低下やコンバージョン率(CVR）の大幅アップも期待できるというわけです。
実際に人間のスタッフが対応するとなると、どうしても担当者によって接客の質にばらつきが出てしまいますよね。チャットボットは定められたプログラムに沿って対応を行うため、対応の質を一定の水準に保つことができるのも強みだと言えるでしょう。
カスタマーサポート業務の効率化
そして企業にとっては、もうひとつ大きなメリットがあります。それがカスタマーサポート業務の省人化・効率化です。
これまでのユーザー対応は担当者が一件ずつ電話やメールで行うカスタマーサポートが普通で、当然多くの人員と工数が必要とされていました。
その点チャットボットは、プログラムされた範囲内であれば担当者の代わりに、しかも24時間いつでもどこでも対応が可能です。これによって、カスタマーサポート業務に割り当てていた人員の削減と、業務の効率化を図ることができるんです。
しかし、用途に合わせて適切なチャットボット運用しないと意味がない
冒頭でも書きましたが、いざ導入しようと思ってもとにかく種類が多い！！ 50を超えるチャットボットサービスの中から、自分たちの目的にあったツールを探し出すのはなかなかたいへんです。
先ほどもご説明した通り、チャットボットにはさまざまな活用シーンがあります。多くのメリットを備えているツールとはいえ、適切なものを選ばないと効果もあがりません。しっかり調べて検討しましょう。
用途別おすすめサービス4選
ここからは、チャットボット構築サービスの中から用途別におすすめサービス4つをピックアップしてご紹介します。
新規顧客の獲得に：「qualva」
株式会社PROFESSYが提供している「qualva（クオルバ）」は新規顧客獲得のために作られた専用のチャットボットです。とにかく入力しやすく設計されたUI/UXが特徴で、Webサイトに訪れたユーザーに最後までフォーム入力をやさしくアシストし、コンバージョンを促進します。
PCI-DSS（カード業界のセキュリティ基準）を取得しておりシナリオ内で決済まで行える為、ECサイトへの提供が進んでいます。シナリオの作成・運用はqualvaのサポートチームがサポートを完全に行う為、チャットボット初心者でも簡単に導入を進める事が可能です。
主な特徴
- シナリオの作成・運用はqualvaのサポートチームが完全サポート
- １行のコードを設置するだけでカンタンに実装できる
- 広告成果測定用のタグを正確に発火させる事が可能=広告流入をトラッキングが可能
- 資料請求、お見積りフォーム、会員登録フォーム、求人・応募フォーム、予約フォーム、クレカ決済などのシーンでも利用可能
- 「Dashboard」でユーザーの情報を徹底的に可視化・蓄積できる
- 外部サービスとのAPI-LESS連携が可能なほか、AI音声認識アシスタント機能など、先端技術を取り入れた独自の新機能が豊富
- 高セキュリティな環境で安全にデータ運用を行っている
導入事例
- 株式会社LIG：https://liginc.co.jp/
さまざまなケースのお問い合わせ対応に：「Repl-AI」
「Repl-AI（レプルエーアイ）」は、NTTドコモとインターメディアプランニングが運営する問い合わせ対応AIチャットボット作成プラットフォームです。プログラミングの知識がなくても、高度な対話ができるボットを作成できます。12,000プロジェクト以上で利用され、クイックなレスポンスと無料から利用できることが特徴です。FacebookやLINEメッセンジャーとの連携のほか、画像認識技術や位置情報、外部サービスとの連携など、カスタマイズの事例が豊富です。
ユーザーごとに情報を記録できるので、とくに既存顧客相手に高精度の対応力を発揮するチャットボットだと言えそうです。
主な特徴
- 基本的な機能は無料で利用可能
- クイックなレスポンス
- プログラミングの知識が少なくても簡単にチャットボットが作成できる
- ユーザー辞書機能による曖昧表現の認識など、高度な受け答えを行える
- LINE、Facebookなどさまざまなプラットフォームに対応している
- 画像認識技術や位置情報、外部サービスとの連携など、カスタマイズ機能が豊富
導入事例
ハイレベルな接客・案内を求めるなら：「AIさくらさん」
AIキャラクター・「さくら」が接客対応する人工知能(AI)接客・窓口システム「AIさくらさん」はWeb制作会社のティファナが提供する音声会話型接客システムです。Web・店舗・社内などさまざまなシーンで活躍する高性能な人工知能を月38万円から導入することができます。顧客ひとりひとりに合わせた高度な接客が可能で、チャットにとどまらず、音声認識や自然言語分析などを含む最先端のFAQソリューションを備えたサービスです。
そのスペックをみてわかる通り、AIの計算・解析力をフルに活かしたハイレベルな接客対応を求めるあなたにオススメしたいチャットボットです。
主な特徴
- よくある質問はAIが対応し、解決できない問題はスタッフが対応するなど、AIと人のハイブリッドな切替が可能
- 問い合わせ対応で蓄積したデータから、AIが新たな知識を学習していく
- 会話ログをマーケティングデータの収集に役立てることができる
- SNSとも連携しており、数万人を同時に対応することも可能
- 多言語（日本語、英語、中国語、韓国語）に対応
導入事例
- 岡三オンライン証券：https://www.okasan-online.co.jp/support/
LINE/FacebookといったSNSに強み：「hachidori」
「hachidori（ハチドリ）」は、LINEやFacebook、Webページでのチャットボットを開発から運用までをひとつの管理画面で手軽に行えるWebサービスです。コーディングは一切不要で、マウスのクリック操作のみでチャットボットを簡単に作ることができます。ECなどのWeb接客においてコンテンツをインタラクティブなメッセージベースで配信することを通して、ユーザー体験の向上と、ユーザーの趣味嗜好といった情報の効率的な収集を実現してくれるツールです。
さまざまな独自UIに対応しているので、LINE・Facebookを中心にチャットボットを運用したい企業に最適なサービスだと言えるでしょう。
主な特徴
- 個人向けプランは0円から利用することが可能
- LINE、Facebookのすべての独自UIに対応
- システム間連携機能を実装（検索システムやマガジン配信システムと連携し、より便利なチャットボットを開発できる）
- 高度な言語解析機能を実装しており、問い合わせに対して的確な返答を行なうことができる。
- 人力でのオペレーションをサポートする機能を複数備えている
導入事例
- 株式会社エボラブルアジア：https://hachidori.io/users/voice_evolableasia
さいごに
いかがでしたか？ Web接客で活躍が見込まれるチャットボットは、Webマーケティングの面で、これから大きく効果が期待できるツールです。
一番重要なのは、自社に合うチャットボットツールはどれかを見極めること。
同じチャットボットといえ、それぞれのサービスによって強みや役割は異なります。価格や目的・運用コストはもちろん、ビジネスのフェーズや目標に合わせて、しっかりマッチングするチャットボットを検討してみてくださいね。それでは！
