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2019.02.27
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銀座の超一流クラブのママに学ぶ、お客様の心を掴むおもてなしの極意

観音クリエイション

きらめくシャンデリア、華やかな女性ホステス、そして、上品にグラスを傾ける男性の姿。

そんな銀座の一流クラブに通う人たちが惹かれる理由のひとつは、「おもてなし」。

今回は、銀座の一等地にある超一流クラブ「クラブ由美」に伺い、オーナーを30年以上務める伊藤由美ママに、観音クリエイションが「おもてなし」についてお話を聞いてきました。

由美ママの根底にある「おもてなし」のポリシーとはどのようなものでしょうか。

ico 人物紹介:伊藤由美さん1983年に23歳で「クラブ由美」を開店。以来、財政界や各界の著名人や多くのお客様から愛される「銀座の超一流クラブ」のオーナーママを、35年以上務めている。5,000人以上の顧客の顔と名前を覚えており、さまざまなメディアでその記憶術やおもてなしについて取り上げられている。著書に『できる大人は、男も女も断わり上手』『粋な人、無粋な人』『スイスイ出世する人、デキるのに不遇な人』など。

おもてなしとは「相手のためにお金と時間を使うこと」、そして「見返りを求めない」こと

観音:こんにちは! 今日は接客のプロである由美ママに『おもてなし』の極意を教えていただきたいです!

由美ママ:はい、よろしくお願いします。なんでも聞いてください。

観音さんの方を向いて話す由美ママ

観音:まずはじめに、「おもてなし」とは、世間一般では「相手に喜んでもらうこと」とか「周囲に気遣いをすること」とか「滝川クリステルがやってたアレ」という認識だと思うのですが、由美ママにとって「おもてなし力が高い人」ってどんな人ですか?

由美ママ:ズバリ「誰かのために自分のお金と時間を使える人」ですね。

観音:なるほど。

由美ママ:たとえば、スタッフの誕生日にプレゼントを贈ってくれたり、お仕事で忙しい時間の合間を縫って「少しの時間だけでも」とお祝いにお顔を見せてくださる方がいらっしゃるんです。それは損得勘定を抜きにして「喜んでもらいたい」「応援したい」という気持ちで動いてくださっているわけでしょう?

観音:純粋に相手を思ってということですよね。

由美ママ:そういった行動の積み重ねが「おもてなし力」につながっていくのだと思います。そういうことがさりげなくできる方は普段の行動も素晴らしいんですよ。席に着いた女の子が会話の内容についていけてないときは、その雰囲気を感じ取って解説を添えてあげたりしていて。

観音:かっこいい。モテそう。

由美ママ:モテてますね(笑)。逆にダメなパターンは見返りを求める人。うちのお店ではあまり聞きませんが「お金払ってるんだからもっとサービスしてよ」とか「今までこれだけお金使ったんだから付き合ってよ」みたいなことを言う方は無粋ですよね。「きれいに身銭を切れるかどうか」というのは、おもてなし力が明確に表れるところかな、と思います。

観音さん

観音:由美ママ自身はお客様に喜んでもらうためにどんな時間の使い方をされていますか?

由美ママ:常連様のご紹介でご新規のお客様がお見えになる場合は、その方の会社の情報は調べますね。どんな業種で何の会社なのかという基本的な情報から、創業の歴史や株価ぐらいは最低限頭に入れます。

観音:株価まで?

由美ママ:はい、もちろん。ただ私は株のプロではないので、ただ「知っている」だけでいいのですよ。お客様との会話の中でその話題が出たら「よく勉強しているね」って記憶に残していただけるでしょう?

観音:確かに。

由美ママ:私は自分の役割は「お店に入るまでの80%が勝負」と考えていて。これはほかのお仕事にも言えることかもしれませんが、「事前にどれだけ準備できるか」でその成果やお客様の満足度が決まるんですね。ですから下準備には一切手抜きをせず時間を費やします。

会話におけるおもてなし

観音さんの方を向いて話す由美ママ

観音:クラブのお仕事って、会話がメインになりますよね。「おもてなし」の視点から、お客様に喜んでもらえるような会話術を教えていただけますか?

由美ママ:私からお店の女の子にいつも言っていることがひとつあって、それは「ネクタイと天気の話をするな」ということなんですけれども。

観音:え、なんでですか。とりあえずの挨拶にめっちゃ便利な話題じゃないですか。

由美ママ:はい。確かに便利です。けど、本当にただ便利なだけなんです。ネクタイなどの話題はどのお店に行っても褒められるし、天気の話も誰だってできるしょう? そんな話をしても記憶に残らないし、コミュニケーションにならないんですよ。時間の無駄です。

観音:じゃあどんな感じで会話を膨らませていくんですか?

由美ママ:うちは一見さんお断りの紹介制ですので、ご新規様が来店する場合は必ず常連様と一緒にいらしてくれますよね。ですから最初は常連様の話題から入ります。過去に伺ったお話をもとにその時の場面をお褒めするようにしていて、たとえば「前回来てくださったときに◯◯のとても楽しいお話を聞かせてくださって」とか「いつも飲み方がお洒落で素敵なんですよ」とか。

観音:なるほど。

由美ママ:すると常連様は、お連れ様の前で機嫌よくなってくださるでしょう? そうやって和やかな空気を最初に作って、そこからご新規様との共通項を見つけて話題を広げて、お席にいるみんなで仲良くなって楽しい時間を過ごしてもらう、というアプローチですね。

観音さんの方を向いて話す由美ママ

由美ママ:いま観音さんとお話していて思ったのですが、このインタビューにあたって私の書籍やブログを結構読み込んでくれていますよね。

観音:あ、はい。読みました。

由美ママ:気づいたらその場で口に出すんです。するとどうですか?

観音:すさまじく嬉しいですね。カメラマンやディレクターの人たちがいる前で、自分がやったことを具体的に褒められると承認欲求が満たされてヤバいです。

由美ママ:ですよね。こういう細かいことでもお伝えすることが大事なんです。お話しするときはこんな感じで、いかに相手によい気分になっていただけるか、という点を意識するといいと思います。

笑顔の観音さん

観音:今のやり取りだけで、僕は完全に由美ママの虜ですよ。

由美ママ:ありがとうございます。

観音:インタビュー終わったらお店行きます。

由美ママ:ありがとうございます(笑)。

観音:会話力を高めるために、日々の生活でできることって何かありますか?

由美ママ:人間、好きなことしか続けられませんから、まずはご自分が好きなことや趣味を極めるのがいいと思います。私は山登りが趣味だったんですけど、一時は日本百名山を制覇しようと考えていたほど熱中していて。そういうレベルで趣味に取り組んでいると、同じ山登りが趣味のお客様に「あの店は山の話ができるぞ」なんて喜んでいただけて、後日山好きのお友達を連れてきてくださったりしたこともあります。

自分の引き出しを増やすことで、回り回ってお客様の満足に繋がる。おもてなしのスタートって、意外とこういうところから始まるのではないでしょうか。

「サプライズ」で心をつかむ

観音さんと由美ママ

観音:「おもてなし」を実行するベストなタイミングって記念日や誕生日かなーと思うのですが、由美ママはそういうお祝いごとでのおもてなしエピソードってありますか?

由美ママ:たくさんありますよ。私、人をびっくりさせるのが好きなんです。最近だと私が応援している若手演歌歌手の中澤卓也君のお誕生日会があって。中澤君は野口五郎さんの大ファンなんですね。ですから中澤君のお誕生日にサプライズゲストで、一瞬ですが野口五郎さんがお仕事帰りに立ち寄ってくださいました。

観音:ちょっと待って、人脈がすごい。

由美ママ:五郎さんは、私のゴルフの先生でいつも仲良くしてくれていて。それゆえ快く応じてくださいましたが、五郎さんを目にした中澤君が驚きのあまり数分固まってしまい……。その様子がおかしくておかしくて。私はその様子を「やった!」って笑って眺めていました(笑)。

微笑む由美ママ

観音:相手を卒倒させるくらいに驚かせるおもてなしっていいですね。予約がなかなか取れないレストランを抑えるとか、入手困難なチケットを手配するとか、そんなことが記念日にサラッとできたら一生記憶に残りそう。

由美ママ:いいですね。そういうときにひとつコツがありますよ。

観音:なんですか?

由美ママ:あらかじめ「無理かも……」と断りを入れながら、ご用意するんです。ハードルを下げておいて、諦めムードになっていたはずなのに記念日にドーンと渡す。そうすると……。

観音:人間が驚きと喜びで固まる姿を見ることができてとても楽しい。

由美ママ:そうです(笑)。

2年ぶりでも前回の話の続きから

観音さんの方を向いて話す由美ママ

観音:由美ママは記憶術の達人としても知られていますよね? 5,000人以上のお客様の顔と名前、さらに以前は1,500件以上の電話番号を覚えていたとか。

由美ママ:はい。そうですね。

観音:それって生まれもっての特殊能力的なものなんですか? フォトリーディングみたいな。

由美ママ:いえ、これは努力してできるようになったことです。熱意ですよ、「覚えよう」という熱意。たとえば観音さんから頂いたお名刺に「出身地:大阪」「好きなもの:お酒」って書いてありましたが……。

観音:え、さっきちらっと見ただけなのに覚えてるんですか。

由美ママ:はい。これも相手に興味を持って、「この人がどんな人か知りたい」という好奇心を持って接し、脳に保存するんです。私たちにとってお客様とお話した時間は財産ですから、絶対忘れちゃダメなんですよ。

友人の男性から聞いた話で、「過去に関係した女性を忘れてしまい、また口説いて激怒された」というエピソードあって。

観音さん

観音:ウケる。

由美ママ:このようなエピソードは間抜けな失敗談で済まされますが、たとえば、もし次に観音さんとお会いしたときに私が「初めまして」って挨拶したら、悲しいでしょう?

観音:いっぱい悲しい。

由美ママ:ですよね。それをお客様に対してしてしまうと……。

観音:二度とお店に足を運んでくれなくなってしまうかも。

由美ママ:そう。ですから人とお会いするときには常に熱意を持って、全力で覚えるようにしています。私のキャッチフレーズは「2年ぶりでも前回の話の続きから」。過去のお客様とお話しした内容は今でもほぼ覚えていますよ。その時、話題に上がっていれば好きな食べ物やお子様の名前まで。

観音:そこまで覚えてもらっていたら、話してて楽しいし、いつ来ても特別扱いされてる気分になりそう。常連さんが多い理由も頷けます。

由美ママレベルのおもてなしを提供したいんですけどどうすればいいですか

カメラ目線でツーショットの観音さんと由美ママ

観音:由美ママレベルの記憶力とおもてなし力があれば、どんなサービス業も成功すると思うんですよ。たとえば、飲食店って予約の電話を受けたときに「◯◯さん、いつもありがとうございます」って名前を呼ぶだけでリピート率が上がるって聞きますし、お客さんのアレルギー情報や食の好みを覚えておけば次回来てくれたときにメニューを変更したり、サッとサービスで出したりできるじゃないですか。

由美ママ:そうですね。

観音:でも、普通の人にはできないんですよ。熱意だけじゃ記憶できない人間もいるんですよ。僕なんか実家の電話番号すら覚えてないですよ。どうしたらいいんですか。なんかいいサービスとかないんですか。

由美ママ:そういうことでしたら、以前いらしたお客様で、シンカという会社にお勤めの方がそういうサービスを提供していましたよ。「おもてなし電話」というサービスで、会社のURLはhttps://www.thinca.co.jp/omotenashi_tel/finest_omotenashi.htmlです。

観音:URLまで記憶してるのすごい。

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おもてなし電話イメージ画像

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  2. 自動車業界:折り返しの着信時にも顧客情報が分かるので、電話番号や担当者、車種などをお客様に聞くことなく手間を取らせない“おもてなし対応”ができる!
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