セールス採用 / グシャッてからが本当の自分だった
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2018.03.15
LIG PR

サイトのPV数で満足する時代は終わった!受注率を高めるために「Web接客」が必要な理由とは?

小沼 おさむ

こんにちは! ライターの小沼です。

近年、その市場を大きく広げつつあるWeb接客。前回の記事では、あしたのチーム代表取締役の高橋恭介さんにチャットボット「sinclo」を活用したことによって得た成果をインタビューしました。sincloが新しい営業手法として社内で確固たるポジションを確立し、社員の働く意識まで変えていっているのが印象的でした。

 

今回は、実際にsincloを開発している、メディアリンク代表取締役の松本淳志さんにお話をうかがいました。
sincloはBtoB企業を中心に、あしたのチームをはじめイオンや東京海上日動グループ、Century21、フルキャストなど、様々な企業の導入事例があります。
sincloの特徴は、無料期間中からの手厚いサポートや、業界随一のバージョンアップの頻度、資料・画面共有機能やUIのわかりやすさ。Web接客やチャットボットの現在についてお話をうかがいながら、sincloへのこだわりも聞いてみました。

Web接客の必要性をユーザー目線で感じ、開発を開始

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—日本でもWeb接客やチャットボットを取り入れている企業が増えてきています。この状況を見て、どのように感じますか?

思っていた通りの展開です。sincloの開発を思いついたのは、まだWeb接客という言葉がほとんど知られていなかった3年ほど前。私自身、当時はWeb接客という言葉を知りませんでしたが、会社を経営して自社のサイトを運営する中で、そのあり方に疑問に思ったことがありました。

たとえば実店舗を持つお店なら、広告を打ってお客様が来てくれたら丁寧に接客をすると思います。ウェブサイトも同様に広告を打って集客しますが、従来のサービスでは来てくれたお客様にアプローチする方法がなかったんです。これって、実店舗で考えたらレジで腕を組んで待っているだけなのと同じ。せっかく広告費をかけているのに、すごくもったいないしお客様にも失礼ですよね。サイトを訪れたお客様にこちらからアプローチできる手段として、チャットボットが適切だと思ったのがsinclo開発のきっかけです。

つまり、市場の拡大を予測して、ビジネスとしてWeb接客に手を出したわけではなく、一人のユーザーとしての疑問がきっかけでした。そうして開発を進めているうちに、次第にWeb接客やチャットボットという言葉をよく聞くようになり……。やはり多くの人がニーズを感じていたんだな、と思いましたね。

集客の機会損失を減らし、顧客満足度も生産性もアップ!

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—Web接客やチャットボットを導入するメリットは、どのような点にあるのでしょうか。

Web接客に関しては先ほどお話しした通り、サイトを訪れたユーザーにこちらからアプローチできることです。現在、SEO対策やリスティング広告に力を入れている企業は多いと思いますが、サイトにただ人を集めるだけでは離脱する人が多くなってしまいます。バケツに穴が空いているようなもったいない状態ですよね。Web接客でこちらからアクティブに接客できるようになることで、機会損失が少なくなると思います。

チャットボットのメリットはやはり応対の自動化でしょう。まずユーザー目線から考えた場合、今までであれば何か問題がある時は「よくある質問」から自分で調べる必要がありました。しかし、チャットボットなら話しかければ答えを教えてもらえるので、簡単に自分の知りたいことにたどり着けます。しかも人が対応してくれているように感じるので、顧客満足度も上がります。

企業目線で考えても、これまで人が応対していた仕事をチャットボットに任せることができるので、人件費を削減しながら生産性を高めることができます。

効果的なWeb接客には、機能よりも目標設定が大切

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—効果的なWeb接客に必要なことはなんだと思いますか?

チャットボットの導入は必須だと思います。夜間や休日などに自動で対応できるシステムがあるだけで、顧客満足度が大きく変わります。

ただ、重要なのは機能ではなく目標(KPI)を定めることです。「流行っているから使ってみよう」ではなくて、コストカット、顧客満足度の改善、売り上げの向上など、どんな効果を得たいかを最初に定めることが成否を分けると思います。

しかし、ユーザーが自社の課題解決に最適なサービスを探しても、なかなか見つけにくいでしょう。チャットボットの機能って、実は比べてみるとどれも大きな差がないんです。なのでsincloでは、機能の充実よりも悩みをヒアリングし、課題を解決するというユーザーファーストの立ち位置を心がけています。

課題解決のための、徹底的なユーザーファースト

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—以前、sincloを利用しているあしたのチーム・高橋代表にに話をうかがった時は、毎週担当者でミーティングを開き、そこで出た意見を迅速かつ細やかに反映してもらっていると好評でした。これもユーザーファーストの思いがあってのことなのでしょうか?

そうですね。「こんな機能があります」ではなく、「こんな課題を解決できます」を大切にするために、お客様の生の声を聞き、改善を行います。その上で最低でも月に一回、多いと二回のバージョンアップをしています。更新が止まっているチャットボットも多いようなので、この頻度はとても驚かれますね。これだけ素早く対応できるのは、sincloが完全自社開発だから。どんどんお客様の要望に合わせて改善できるのは強みだと思っています。

—それだけユーザーの声を反映していると、相反する機能を同時に求められることもあると思います。その場合はどのように対応しているのでしょうか?

バージョンアップで損をするユーザーを出さないために、機能追加時は必ず今までの機能を担保しています。機能を変えるのではなく、設定で選べるようにしているんですね。
もちろん、どうしようもない場合もあります。その時はすべてのユーザーに連絡し、許可をいただいた場合だけ行います。

—そこまでしているんですね……!

ビジネスとしては下手くそかもしれませんが、ここまでしないと良いサービスは作れないと思っています。
ただ、現在の方法はスタートアップの今だからこそできるもので、今後もすべてのお客様の要望に100パーセント答えられるわけではありません。でも、だからこそ今のうちにしっかりと要望に答え続けることで、いずれはほとんどのお客様から「このままで十分」と言ってもらえるサービスに成長すると思っています。

—機能追加のサイクルやサポートの充実以外では、sincloの強みはどこにありますか?

「画面共有」「資料共有」は他のチャットボットにはない機能です。チャットや電話でのサポート中、声や言葉だけで視覚的なことを説明するのは効率が悪いですよね。その時に、相手の画面に資料を表示したり、対面接客のように同じ画面を見たりしながら説明できます。それぞれの機能は他のサービスにもありますが、チャットと画面共有、資料共有が一つになっているのはsincloが唯一ですね。

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▲画面共有機能を使うことにより、お客様とPC画面を共有することができる。

無料期間中から徹底的にヒアリングしサポート

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—他にも強みはありますでしょうか?

無料お試し期間中に徹底してサポートするのも、他社と違う点でしょうか。sincloでは無料期間中にユーザーの目標をきちんとヒアリングして、こちらですべて設定をすることもあります。ただ使ってもらうことではなく、sincloを使って目標を達成してもらうことが目的なので、力を入れていますね。

実際に導入している企業からは、UIの使いやすさを褒められることが多いです。他社と比べてわかりやすく、マニュアルレスで操作できるとはよく言ってもらっていますね。

—無人型のチャットボットが増えている中で、有人対応も可能な点も強みでしょうか?

そうですね。最近はボットにも力を入れているので、無人利用でも成果が出ているお客様が急増しておりますが、専任のオペレーターを置くことで売上に直結するユーザを取りこぼさないことも事実です。

現時点ではまだ、ユーザからのすべての問い合わせに対してAIや完全自動化に頼り切ることは難しいです。AIは人のように完璧な答えを返せるわけではないですし、機械学習を繰り返した結果、人が想定しなかったような答えを返してしまう危険もあります。ビジネスシーンのように間違った回答が許されない場面は、AIに任せるにはまだ難しいでしょう。

プログラムを利用した完全自動化のボットも、まだ人には及びません。ただ、よくある質問に絞ったり、資料請求や会員登録など各種申込・受付といった特定業務に絞って利用したり、ユーザアクセスが少ない時間帯はボットでも十分だと思うので、使い分けられるハイブリッド型が理想だと考えています。

Web接客は電話やメールのように「あって当たり前」に

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—今後、Web接客やチャットボット市場はどのようになっていくと思いますか?

市場はさらに拡大していくでしょう。数年後にはあって当たり前のサービスになっていくと思います。私自身、Web接客は電話やメールのようなインフラにしていきたいと考えています。他社と比較して価格が安いのもそのためです。

—今後のsincloの展望を教えてください。

ユーザーからも要望が多数寄せられているので、AI化は進めていこうと思います。ただ、AIにもデメリットはあります。どこまで利用するかは勉強しながら、ビジネス上の課題をしっかり解決してくれる機能を実装していきたいです。

2月には業務フローのシナリオ設定機能もリリースしました。資料請求や会員登録、アンケートなど各種受付を自動化することができるようになります。ユーザが普段から使い慣れたチャット形式での入力のため、ユーザ負荷を低減し、購入率の向上やコンバージョン率(CVR)向上に大きく貢献するため、従来の入力フォームに変わる新常識になっていくと考えています。

こうしたシナリオ機能や、ランドスケイプと連携してIPアドレスから企業情報を読み取る機能などがあるので、特にBtoBビジネスでウェブ集客に力を入れている方にとって使いやすいものになっていくと思いますね。

まとめ

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「チャットボットは機能よりも課題解決のサポート力が重要」「AIに頼りきるのはまだ早い」など、開発者の観点からWeb接客やチャットボットを語ってくれた松本さん。最後におっしゃった「Web接客はあって当たり前のものになっていく」という言葉も、現在の普及のスピードをみていると、近い将来には「チャットボットがないなんて不便だな」と感じるようになっていきそうです。

こういった開発理念が詰まっているのが、チャットボット「sinclo」です。その魅力は、なんといっても充実のサポート力。14日間の無料お試し期間中から、丁寧に悩みをヒアリングし、課題解決のための設定を考えてくれます。少しでも気になっている方は、乗り遅れる前にまず試してみてくださいね!

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