こんにちは！ライターの小沼です。
最近、ビジネスの現場でもAIやIoTなどのデジタルテクノロジーの話題を聞く機会が増えてきました。そんな中、注目を集めているのが「チャットボット」です。
- チャットボットとは
- サイト上に設置したチャット機能を使い、サイト訪問顧客と自動または有人でメッセージのやり取りを行うものです。チャットボットを導入すると、問い合わせ件数の増加や顧客満足度の向上につながることが実証されており、アメリカでは上場企業の半数以上が導入していると言われています。日本でも、これから普及していくことは間違いないでしょう。
しかし、「定型文のやり取りで無愛想なんじゃないの？」「チャットを導入したくらいで変わるのかな？」と、チャットボットの性能や効果に不安を抱いている人も多いのではないでしょうか？
そこで今回は、実際にチャットボット「sinclo」を使い、1年3ヶ月で1億円もの受注金額を達成した「株式会社あしたのチーム」の高橋代表にお話をうかがいました。
ウェブマーケティングの重要性を再認識する中で、新たな施策として導入
AIを活用し、企業の人事評価制度を改善させるサービスを展開するあしたのチーム。sincloの導入は、高橋代表自らの発案だったそうです。チャットボットと聞くとAIが最初から最後まで対応するイメージを持つ方もいるかもしれませんが、sincloは自動応答プログラムと有人対応を組み合わせたハイブリッド型。そんなsincloならではの強みや、現場担当者からの反応、効果などについてうかがいました。
—sincloの導入にいたった経緯を教えてください。
sincloの存在を知った2016年7月ごろ、あしたのチームは事業展開を加速させている最中で、ウェブマーケティングの費用も大幅に拡大していました。投資を重ね、サイトのPV数が大幅に向上する中、あらためてウェブマーケティングの重要性を感じたんですね。そんな中でsincloのサービスを知り、これはインバウンドの新しい施策として、非常に良質なリード獲得につながるはずだという実感を抱いたことがきっかけです。
チャットボット自体はそれ以前から知っていましたが、sincloは特に既存のあしたのチームのオペレーションセンターとスムーズに連携できる商材だと感じたことが導入の決め手になりました。
▲あしたのチームWebサイトTOPページ。右下に表示されているのが実際のチャットボット。
チャットの気軽さがチャンスロスをなくし、受注合計は1億円に！
—具体的に、sincloを導入した効果を教えていただけますか？
導入からの1年3ヶ月でsinclo経由による成果は、問い合わせ件数が1100件以上、資料送付とアポイント数がそれぞれ130件以上。受注金額の合計は1億円になりました。
sincloを導入しなければこれらの成果がすべて得られなかった訳ではないと思いますが、導入以前と比較して大きく向上したことは確かです。私自身もこれはすごい数字だと感じています。
やはりsincloは通常の問い合わせフォームから問い合わせるよりもずっと気軽に利用できるんでしょうね。これだけの成果があるのは、これまでサイトを訪れるだけだった潜在的な顧客がたくさんいたということではないでしょうか。ウェブマーケティングに力を入れている会社は、sincloを導入することでチャンスロスがなくなり、売上アップにつながると思います。
社内の評価制度に取り入れ、担当者のモチベーションアップにも！
—オペレーションセンターの現場担当者からは、導入にあたりどのような反応がありましたか？
話を聞いたところ、導入前は不安もあったようなんです。「チャットはいつお問い合わせが来るかがわからないので、常に見張っておかないといけない」「チャットにお問い合わせが来たらすぐに対応しないと、逆にマイナスのイメージを持たれてしまう」。今までにない接客ツールということもあって心配も大きく、自分たちの行動一つでプラスにも、マイナスにもなると緊張していたようです。
ただ、結果的には「自分たちが会社の売り上げに貢献している」という実感が強くなったようです。「sincloを使うことでアポイントを多く獲得できる」「細かな改善が会社の利益につながっている」ことで、やりがいを感じられていると担当者から話を聞いています。
また、私たちは企業に評価制度を導入するサービスを行っていますが、sincloによって自社の社員の評価にも本人が納得できる評価制度を取り入れることができたと思います。sinclo経由の問い合わせ件数や受注件数がわかりやすくデータ化できるので、その数値を目標に掲げることで、自分の日々の業務と成果の評価が一致するようになりました。
—社員のモチベーションアップにも役立っているんですね。
対応時間をどのように縮めるか、最初のチャットが届いたときに緊張を和らげる言葉のかけ方など、積極的に試行錯誤を重ねていますね。現在は7人の担当者がいるのですが、一週間ごとの持ち回り制で担当責任者を変え、感じたことやノウハウを共有しながらチーム全体で質を上げていく方法が確立されました。担当者は皆「sincloは自分たちの営業ツールだ」という意識を持って日々取り組んでくれています。
細かな要望に迅速に対応してくれ、PDCAが早く回せる
—現在、sincloを利用してから1年3ヶ月ほどが経ちますが、使用感はいかがですか？
非常に使い勝手がいいと感じています。まず、UI/UXが非常に細かく設定できます。サイト上でウィジェットが自動的に立ち上がるかを設定できたり、大きさを変更できたり、カラーも自由に指定できるので、コーポレートカラーに合わせたり……。サイトを邪魔しないデザインで、気軽に問い合わせができるようになっていると思いますね。
▲ウィジェットのデザイン設定サンプル画面
何より一番の魅力はバージョンアップが早く、こちらの細かな要望に迅速に対応してもらえること。具体的には、弊社のサテライトオフィスである三好オペレーションセンターの現場担当者と本部マーケティングの担当者で毎週ミーティングを行っているんです。そこで挙がった要望を都度、sincloを運営するメディアリンクの担当の方にメールで送るようにしています。ユーザーの要望を非常に強く受け止めてくださって、細かなところから大きなところまで素早く反映してもらえるので、非常にスムーズにPDCAを回すことができると思います。このユーザー目線に立った柔軟な対応の積み重ねとして、sinclo経由での多数の受注につながっているのだと思っています。
—今後のsincloに期待する要望はありますか？
その都度バージョンアップに対応していただいているので細かい要望は特にありませんが、もう少しAIによる機能が増えていくと活用できるシーンが広がると思います。たとえば、有人対応によるチャットはサイト訪問者の所属企業や属性に合わせて臨機応変にメッセージを変えています。その内容をAIが学習して、返信を使い分けることができるといいですね。担当者によるきめ細かな接客と、AIによるプログラムの力がかけ合わさることで、もっと便利になると思います。
あしたのチームは、今年の3月末には47都道府県に営業拠点を構えることになりました。これからは全国の営業メンバーがsincloを使いこなせるようになることで、自分たちの集客を自分たちで責任を持ってやっていけるようになるといいなと思っています。
まとめ
あしたのチームでは、sincloを社員の評価制度にも取り入れていることが印象的でした。社員がsincloを自分たちの営業ツールとしてとらえ真剣に取り組むことで、接客スキルが磨かれ、それが社員の評価にも還元されていく。理想的なサイクルが作り出されていると感じました。
もちろん、問い合わせ件数や受注金額などの成果も驚異的なもの。高橋代表もおっしゃっていた通り、チャットボットは問い合わせフォームよりもずっと気軽に資料請求が可能なので、潜在的な顧客にアプローチできます。
sincloのWebサイトでは実際にチャットボットを使い、資料請求や接客体験をすることができます。これからWebマーケティングに力を入れたい、または新しい営業ツールを探している方は、現在14日間の無料トライアルも実施中ですので、ぜひ試してみてくださいね！
