こんにちは！ ディレクターをしている、まさしです！
皆さん、今年の目標はもう立てましたか〜？
去年の目標を達成できていなかった人は、今年こそ目標達成しましょうね！
次の年末はバタバタしないように、今年はハイペースでいきましょう！
LIGではサイトの新規制作・リニューアルだけでなく、制作したサイトの運用・保守業務も行っています。サイトは一度つくったら置いておけばいいというものではないので、随時更新していくことがユーザによいコンテンツを届けるために重要だと考えています。
ここで、運用・保守業務と聞いて、何を想像しますか？
クライアントからの文字修正や、画像の差し替えなどをイメージするかもしれませんが、実はそれだけではありません。
アクセス解析ツールを使った数値分析のもと、UIを変更してABテストをしたり、ときにはサーバの設定を変更したりしながら、クライアントのKPIを達成するための改善を行います。
このような改善を提案するには考える時間が必要ですが、なかなか時間をつくることが難しいこともありますよね。
でも、クライアントとのコミュニケーションやタスクコントロールを効率化させることができれば、改善提案を考える時間をつくることもできるのではないでしょうか。
そこで今回は、Webサイト運用のためのコミュニケーションツール『トコトン』さんに、運用・保守業務を効率化させるためのポイントをお聞きしました！
Webサイトの運用・保守業務を効率化させるための5つのポイント
1. 信頼関係を構築し、提案をできる立場になる
運用・保守業務は、長期のサイト制作と違い、単発の作業依頼のやりとりが多くなりがちなイメージですが、しっかりと信頼関係を構築することで、サイト制作時よりも長い年月でのお付き合いができるようになります。
信頼関係を築くために必要なポイントは以下の3つです。
- サイトのつくりを理解する
サイトを制作しているのが運用する会社と同じ会社ではない場合があります。また、複数の会社が協力をしてサイト制作をしている場合もあります。サイト全体の制作意図やシステム設計、UI設計などについてヒアリングをして理解することが重要です。 - クライアント・サイトのKPIを理解する
「クライアントにとってのKPIはなにか」、「サイトはどのような観点でKPIを設定されているのか」という点を理解しましょう。そうすることで、サイト制作によりそれが達成されているのかどうかを振り返ることができ、PDCAを回すことができます。 - クライアントのお客さん（ユーザ）を理解する
サイトのこと、クライアントのことを理解したら、クライアントの先にいるユーザのことも理解しましょう。「本当にこのデザインでよかったのか」「UI設計通りに使用されているか」など、サイトの作りを常に問いただしながら、サイトの解析を行いましょう。
言われたことをただ作業するのではなく、まずはサイト・クライアント・ユーザを知るところから始め、信頼関係、そして提案できる立場をつくりましょう。
2. 情報の共有
自社で制作をしたサイトであれば、制作時の情報を担当ディレクターから共有してもらうようにしましょう。
運用・保守のみを担当する場合でも、サーバ情報（FTPなど）、テスト環境情報、サイトデザインのデータ、システムの開発設計書を共有することで、アップミスなどを防ぐことができます。デザインのコンセプト資料やロゴの利用規約、サイト制作時に作った資料や会社としてのコンセプトの資料など、デザインに関わるものを共有してもらいましょう。そうすることで、デザインを制作する際に、間違った方向のデザインを制作することを防ぐことができます。
3. コミュニケーションツールを統一する
クライアントとのコミュニケーションにはどんなツールを使っていますか？
電話、FAX、メール、Facebookメッセージ、LINEなど、連絡手段として多くの方法があるため、クライアントに合わせて多くのツールを使っている場合もあると思います。どのクライアントがどの連絡手段を使っているのかをすべて把握するのは一苦労ですよね。
また、来た連絡に対して即レスポンスできればいいのですが、忙しいとなかなか返信できず、そのまま忘れてしまう場合もあると思います。
コミュニケーションロスを防ぐためにも、適切なコミュニケーションツールを選択し、連絡手段として統一をしましょう。
例えば、Web上で閲覧・管理ができ、アラートを鳴らしてくれるツールだと見落としを防止することもできます。また、今までツールを使用したことのないクライアントのためにも使用障壁が低い、UI設計の良いツールを選ぶことも重要なポイントになります。
4. 依頼〜見積〜作業までのフローを確立する
次に困るのが依頼から見積り、作業までのフローについてです。
クライアントからの依頼は、突然で、なおかつ早急な要件で来ることが多々あるかと思います。その要件1つ1つの作業時間は多くかからなくても、たくさんのクライアントを抱えている場合は、膨大な時間がかかってしまいます。また、いつ依頼が来るのかわからないとスケジュールも立てづらく、売上などの把握もしにくくなります。
効率化を図るためにも、クライアントとの間でフローを確立しましょう。フローを確立する際に押さえておくべきポイントは下記3つです。
- 統一したコミュニケーションツールからの依頼のお願い
3. で統一したコミュニケーションツールから依頼をしてもらうようにしましょう。 - 見積りの簡略化
急ぎの対応の場合でも、そうでない場合でも、見積りから発注までは時間がかかるものです。これを簡略化できるような方法を導入することで、依頼から作業までの時間を短縮できます。 - 確認から本番環境へアップするまでの効率化
クライアントに確認をしてもらってから、本番環境へアップするまでの流れを明確にしましょう。テスト環境にて確認後に、本番環境へアップするというフローを明確にすることで、認識違いによるアップミスを防ぐことができます。また、事前にテスト環境を作成し、確認できる環境を作ることもトラブルを防ぐためのポイントとなります。
5. フロー外の対応方法を確立させる
4. で確立したフロー以外のことが起こることも多々あるでしょう。そのようなイレギュラー対応についても、方法を確立しておくことで、クライアントと気持よく仕事をすることができるはずです。
イレギュラーな対応が発生することをあらかじめ予測するのは難しいですが、下記の3つについてはクライアントが料金発生する項目と認識していない場合もあるため、先回りして検討しておくとよいでしょう。
- 短納期リリースへの対応
- キャッチコピーなどの文言の作成
- 写真素材の提供
もっと効率よく運用・保守業務を行うために
いかがでしたか？
ちょっとしたすれ違いでも、コミュニケーションロスや信頼損失が起こり得ます。細かい作業が多い運用・保守業務だからこそ、そういったことが起こらないようにし、さらに上の改善提案ができるようにしたいですね。
今回情報提供してくださった『トコトン』さんはWebサイト運用のためのコミュニケーションツールです。
- トコトンの特徴
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- コミュニケーションツールと作業管理を1つのツールでできる
企業ごとに管理ができるので、コミュニケーションのやりとりはもちろん、作業のステータス管理も可能なので、作業ロスを防ぎ、かつ、円滑に行うことができます。 - 見積りをポイント制で管理できる
ポイント制で一覧化することで、クライアントも依頼しやすく、見積りの手間をはぶくことができます。
また、イレギュラーな対応の際の取り決めもすることで、よりスムーズに気持ちよく仕事ができるのではないでしょうか。 - 修正依頼を出しやすく、認識を合わせやすい
トコトンの画面メモ機能を使うと、クライアントは指示を出したいページを見ながら、テキストや画像を貼り付けることができるので、認識を合わせやすい修正依頼書を作ることができます。
- コミュニケーションツールと作業管理を1つのツールでできる
詳しくはこちらから。
運用保守を効率的に行うために、改善のための施策を行ったり、業務ツールを導入したりして、クライアントへ改善提案できるようになりたいものですね。
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