こんにちは、テクノロジー部UXチームのAoyamaです。
新規事業の立ち上げやサービス開発を行う際に、「UXデザイン」というワードを聞いたことがある方は多いのではないでしょうか？ 本記事では、UXデザインとはなにか、どのように進めていくのかについて紹介していきます。
UXデザインとは？
UX（ユーザーエクスペリエンス）とは、「ユーザーの体験」を意味します。そこに「デザイン」という言葉がつくので、サービスやプロダクトを通してユーザーにして欲しい理想的な体験を設計することを意味します。
現在世の中に数多くのサービスやプロダクトが生まれていますが、機能の同質化が進むにつれ顧客獲得のために各市場においては価格競争に陥りがちになっています。
そのような市場環境において、「モノ」の価値ではなく「コト（エクスペリエンス）」の価値に重きを置く社会のトレンド変容も追い風となり、各社が差別化を生むポイントの一つとしてユーザー体験が注目されるようになりました。
UXを語るうえでUIという言葉も出てきます。「UI/UXデザイン」と一括りにされることが多いですが、UI（ユーザーインターフェイス）は、ユーザーが実際に手に触れるパーツを意味します。つまり、UIはUXを構成する要素の一つであるため、UXに内包されているのです。
UXを活かし市場シェアを獲得した事例
iPod / Apple
かつて日本国内の音楽プレイヤーの市場はSONYのWALKMANがほぼ独占していました。ところが、デザインに強くUI/UXに注力していたAppleが参入し、日本でiPodを発売を開始。iPodの機能はWALKMANとほぼ同等でしたが、操作性、操作性、デザインが明確な差別化ポイントでした。
結果として、ユーザーはその差別化されたUXに魅力を感じ、iPodへ乗り換え市場シェアを奪うことに成功しています。
Facebook / Meta
Facebookが日本に参入した際、当時は国内企業のサービスが主流でありユーザーを奪い取ることは難しいと考えられていました。
しかし、Facebookは国内で増えるスマートフォンユーザーに合わせて、UXがわかりやすくストレスフリーなアプリを提供し確実にユーザーを奪うことに成功しました。競合となる国内企業サービスももちろんアプリを開発していましたが、UXでは劣っていたため、より良い体験を得られるサービスへユーザーが流出したのです。
企業側がUI/UXデザインを大きく意識しはじめたのはスマートフォンが主流になった頃です。日本のモバイルアプリ黎明期（＝Facebook参入時）において、PCブラウザやガラケーをメインに使われていたサービスのモバイルアプリ版が作られていきました。
しかし、当時はPCブラウザで使われていたサービスや機能をアプリにそのまま盛り込むだけとなっており、UXの観点は含まれていませんでした。国内企業が、機能をどれだけ充実・便利にさせられるかだけでなくUXも差別化ポイントとして意識していれば、大量のユーザーの流出を防げたかもしれません。
三井住友銀行アプリ / 三井住友銀行
https://www.smbc.co.jp/kojin/spaplli/directapp/
三井住友銀行のアプリはUI/UXデザインの改善はもちろん、社内にデザイン組織を抱え、多くのステークホルダーが複雑に絡むプロダクトの中で、デザイナーがユーザー視点でプロジェクトを推進していった非常に良い事例です。
金融業界は事業主の意見に左右されがちな業界です。その中で、ユーザー視点を持ったデザイナーが社内を説得し理解を得つつプロジェクトを推進していきながらユーザーに評価されるアプリを生み出しました。結果的に、グッドデザイン賞も受賞されています。
UXをサービスやプロダクトに盛り込むといっても、推進するにあたっては企業の上層部はもちろん関わる部署全員の理解が必要です。特にUXをは概念的な部分も多く、必要性を理解してもらうことに時間と根気を要する場合も多々あります。
ユーザーをよく理解し、かつ実務を行うデザイナーの方が中心に進めていくことができたこの事例は、多くの企業が参考にできるのではないでしょうか。
UXデザインのプロセス
実際に現場ではUXデザインをどのように行っているのでしょうか。そのプロセスについて紹介します。
STEP1.ユーザーを知る
まずはじめに、サービスやプロダクトを使っているユーザーを知らなければなりません。ユーザーを知るためには数値分析などの手法がありますが、数字などの定量的なデータだけだと仮説にしかならず、定性的なデータがわからないというデメリットがあります。
そのため、実際にユーザーを集めてデプスインタビュー（1対1のインタビュー）や顧客調査を行います。サイトやアプリで計測したアクセス数値、目線の動きの過程を取得するアイトラッキング調査と掛け合わせ、定性・定量の両軸でユーザーデータを取得し、ユーザーがどこにストレスを感じているのかを把握します。
STEP2.現在のユーザー体験を可視化する
定性・定量データを取得後にさらにインタビューを行い、課題や潜在ニーズを深掘りします。現時点でユーザーがどのような体験をしているのか、カスタマージャーニーに書き起こしていきます。
STEP3.あるべきユーザー体験を描く
カスタマージャーニーからユーザーがストレスに感じる部分やペインポイントを明確にできたら、それを解消するため、潜在ニーズを満たすためには何ができるのかなど、あるべき理想のユーザー体験を描きます。
STEP4.プロトタイプを作る
現状の姿と理想の差を埋めるためにどんな機能やデザインが必要なのかを考え、プロトタイプを作成していきます。ここがUIを検討する段階です。
STEP5.理想に近づけた機能でローンチする
作成したプロトタイプをユーザーに試してもらい、試行錯誤を繰り返しブラッシュアップした後にプロダクトをローンチします。
STEP6.ローンチ後の改善
プロダクトをローンチして終わりではありません。ユーザーの心理や使い方、習慣はどんどん変わっていきます。ローンチ後もSTEP1に戻り、デプスインタビューなど定期的にユーザーの声を聞く機会をつくり、機能を継続的に改善するアップデートを行う必要があります。
UXデザインプロセス実行のための注意点
ここからはUXデザインプロセスを実行するうえでの注意点を紹介していきます。
恣意的なユーザーインタビューにならないように注意する
ユーザーインタビューは設計や質問の仕方によっては、相手の回答を誘導してしまうため、聞き方によっては何も得られない調査になってしまうこともあります。インタビュー対象者の属性にもよるため、対象者のスクリーニングの段階から細心の注意を払う必要があります。
ステークホルダーを把握し、意思決定のポイントを押さえた体験設計を行う
理想的な体験を描くうえで、すべての条件を満たすことは不可能です。機能や条件の取捨選択も、チームで意見をすり合わせながら進めていく必要があります。
このチーム内での意思決定やコミュニケーションには要注意です。すでに機能や要件が確定していてあとは作るだけの状態になればスムーズに進められますが、意思決定は社内外含めて複雑になりがちです。
そのため、承認プロセスやステークホルダーを事前に把握・整理し、慎重に進めていく必要があります。先程の三井住友銀行の事例においては、ここがとても大変だったと推察されます。
意思決定に迷う際はユーザーインタビューをファクトにする
プロダクトやサービスのデザインをしていくうえで、チームやクライアントの承認、最終的な意思決定にはユーザーの声をファクトとして使っていきます。実際にインタビューの場において事業主の意思決定者に同席してもらい、生の声を聞くこともあります。
UXデザインの勉強方法
UXをデザインできるようになるには何をしたら良いかと思われている方も多いと思います。もちろん、本やセミナーなど身につけられる機会はとても多く存在しています。ただ、勉強するだけでは身につかず、とにかく経験し、場数を踏むことが重要です。
そして、UXデザイナーとしてプロジェクトを推進するためには、クライアントのキーマンや役員などのステークホルダーを巻き込みながら進行する力も必要になります。さらに、ユーザーインタビューの設計やユーザーから聞き出す力、それらをステークホルダーに対してわかりやすく噛み砕いて伝える力も求められます。
フェーズごとの単体スキルだけでプロジェクト全体の推進をすることは困難であるため、最初のうちはとにかく場数を踏み、UXデザイナーとしての経験が豊富な人についていくことが重要です。
さいごに
UXデザイナーが伴走するうえでの最終的なゴールは、クライアント側で内製できること。そこまでがUXデザインの支援になるとLIGは考えています。
LIGはWebデザイン、アプリのデザインで培ってきた経験をもとに、お客様の新規事業立ち上げやサービスデザインに伴走することが可能です。お客様のフェーズごとにワンストップで伴走が可能ですので、ぜひお気軽にお問合せください。
