みなさんこんにちは。コンサルタントのてっぺーです。
以前より、サービス志向や戦略的といった要素について書いてきましたが、今回はDX化が加速する状況で重要なマインドセットやプロセスについて書いていきたいと思います。
それでは、早速いきましょう！
目次
はじめに
マインドセットとは、一部の経営層が意識するというものではなく、組織に深く根付かせる必要があります。これは、パーパス経営でも代表的とされ、DX化が進み企業の存続価値を毎日問われている現代では非常に重要なことです。
このマインドセットは、従業員の行動や非行動を引き起こす志向ロジックであり、環境もまた、その決定要因となります。
見聞きし、理解し、感じ、分析・解釈し、可視化し、伝えることにつながる心の態度ともいえるでしょう。また、この態度によって非行動も発生します。そのマインドセットの要諦は以下の点から構成されるものと理解しています。その要点を見てみましょう。
イノベーションを引き起こす4つのマインドセット
1. 価値はバリュープロポジションという形で提供することを認識
まず、価値は一方的に作られるものではなく、バリュープロポジションという形でしか提供できないことを認識することです。
CS（カスタマー・サクセス）やマーケティングの世界では、NPS（ネット・プロモーター・スコア）や顧客満足度という指標によって企業価値を高めることが重要視されています。
人間中心で物事を考える必要があり、人間（顧客）を受けてとして受動的な存在として捉えてはいけないのです。
例えば、あるコーヒーチェーン店では、こだわりのコーヒーを提供することこそが価値と想定していても、顧客はリモートワークできるWi-Fi環境やコンセントを価値として捉えていることがあります。顧客は提供者側が想定している価値とは別のことを価値と捉えている可能性があり、この差異を解消するには、人間中心のアプローチで複数の価値を組合せ、何がバリュープロポジションとなるのかを洞察し、そこから得られるインサイトをもとに考えることが必要です。
2. サービス志向に則り他者のためにスキルやナレッジを蓄積・使用
次に、サービス志向に則り、他者のためにスキルやナレッジを蓄積・使用することです。
「as a Service」によって、あらゆるモノやヒトがデジタライゼーションで繋がれ、顧客の役割が大きくなっています。このサービスとは、自社や自分の知識やスキルを他者のために使うことと定義できます。
商品、ソフトウェア、ブランド、知識、技能を人から人へと移動させるプラットホームを提供することで、顧客はサービスを価値に変換できるので、結果としてイノベーションが生まれると考えています。
イノベーションは、企業の生産活動のアウトプットとして定義されるものではなく、バリュープロポジションによって、より良いサービスを顧客に提供することで定義されるものだと考えています。
3. 問題や変化を認識し、迅速かつ現実的に問題解決に貢献
現在は、デジタライゼーションによって、企業は様々な変化を劇的に加速させています。もちろん、この変化はしばらく続くでしょうし、企業パーパスや組織構造・プロセスなど、従来のやり方を踏襲するのではなく、この変化に合わせて新しいアプローチへ変革していかなければなりません。
これにより、個人のタスクや仕事のやり方にも大きな改革が必要となるでしょう。個人のやり方や能力に依存してしまっては、上記のような変化には追従できなくなるため、複雑かつ付加価値の高いタスクに対応していくためには、自己組織化されたチームの組成が必要となります。
これは、従業員の高い自律性がますます求められるということです。意思決定の迅速化や一人ひとりの責任の認識など変化への前向きな姿勢が必要とされ、個人の試行錯誤や実験の場を与える、ある意味アジャイルな姿勢で問題解決に取り組むことが求められていきます。
4. 顧客や関係者との会話を傾聴し、相手の状況を理解
上記の通り、こうした背景や状況によって従業員レベルでも視点の切替が不可欠です。自分観点だけではなく、複数の観点から問題を検証することはデザイン思考の通りですし、人間中心のプロセスへ変更していくべきだと考えています。
例えば、自社にあって競合他社にはない知識や技能を明確にするためには、マーケットと自社資源といった視点を常に切り替えねばならず、発散と収束を交互に繰り返して問題を観測・分析することが求められます。これを行うには、現状の問題や課題を抱えている人の観点に注力することが重要で、その問題や課題を理解するのに十分な共感力が必要となります。
例えば、ジャーニーマップで顧客ニーズや体験を整理する際に、顧客の情動的なインテントを共感することは顧客にとって望ましく、事業にとって収益性を生む決定的な要素となります。
最後に
人に例えると、マネジメントは頭脳、プロセスは身体、マインドセットは志といったところでしょうか。
いくら頭でやるべきことがわかっていても身体が動かないと実行されませんし、頭と身体がうまく機能したとしても志がなければ意味のある結果は生まれません。マネジメント、プロセス、マインドセットの三本柱の関係が明確でない場合はイノベーションは生まれてこず、時代の要請たる変革には対応できなくなってしまうリスクもあります。
ぜひこの三要素を満たすように見直しを行っていきませんか？
