ECサイトで顧客基盤を成長させるための3つのポイント

Hotaka Yamane

2022.06.02

こんにちは。コンサルタントのホーです。

今回はECサイトの顧客基盤成長のためのポイントについて紹介したいと思います。

集客し顧客をロイヤルカスタマーに成長させられるかがビジネスにおいては重要ですが、それはECサイトも同じです。

LIGではコーポレートサイトやサービスサイトはもちろんのこと、ECサイトにおいても様々な案件を担当させていただいており、それらの知見をもとに顧客基盤を成長させるためのポイントをご紹介します。

顧客基盤拡大の3つのプロセス

顧客基盤の拡大にはいろいろな施策がありますが、今回は集客、購買、再訪問という3つのプロセスに分けてポイントをご紹介します。

この3つの流れが繰り返されることでユーザーの購買経験が積み重なり、ひいては自社のロイヤルカスタマーに育ってくれると思います。

まずは集客面での施策実行にあたってのポイントです。

標記の通り各チャネルに意味を持たせることが重要です。ここでの意味は「ユーザーにとっての登録メリット」です。

集客チャネルが多岐にわたると一つひとつの運用工数がかさんでしまい、サービス告知するだけのツールになってしまうことが多いですが、そのような売り込みツールでユーザーの興味を引き付け続けることは難しいです。

そこで、メルマガであればメルマガ専用の読み物コンテンツや、SNSであればSNS限定のキャンペーンなど、チャネル限定のコンテンツを提供することでユーザーは集客チャネルに登録し続けてくれ、ひいては購買の接点を維持することができます。

SNSチャネルの使い分け: SNSでも使い分けが重要です。LINEはパーソナライズ施策に向いていたり、Instagramはハッシュタグでの拡散効果を狙うコンテンツを投入したりと、チャネルの特性を踏まえて限定のコンテンツを投入することが集客基盤の成長に繋がります。

続いて訪問してくれたユーザーに購買までつなげてもらうためのポイント照会です。原則としては初めてのユーザーと既存ユーザーの施策方針は、大きく変える必要があります。

初めてユーザーに対しては、シンプルでわかりやすい獲得施策が必要です。

複数クーポンを小出しで払い出すよりは、全商品適用可能のクーポンや割引率で訴求するほうが有効です。初めての利用に向けてハードルを下げる必要があるので、ややこしい条件を課すことは離脱につながりかねません。

既存ユーザーへの扱いは？: 訪問習慣が一定ついてきたユーザーに対しては、パーソナライズ施策を中心に取り組むことになります。パーソナライズ施策でまず取り組みやすいものに、「お気に入り機能」があります。また「閲覧履歴」や「購買履歴」をもとにしたレコメンドなどができると、尚良いです。

いずれのビジネスでもそうですが、ECサイトも同様にいかにユーザーにリピートしてもらえるかが重要です。そのためには集客チャネルでの接点確保はもちろんですが、その他にも仕組みがあったほうが良いです。

具体的には2回目利用クーポンやポイント制度です。多くのECサイトでは2回目利用につなげるために、この取り組みをセットで行っていると思います。

理由としては一般的に1回目CV→2回目CVの壁が厚いとされ、2回目のCVを獲得した後は比較的リピート率が上がる傾向にあるからです。1回目購入の際にポイント還元率を高く設定し、ポイントでの再購入を促すというものもよく行われている手法です。

ポイント制度について: ポイント制度は2回目ユーザー獲得もですが、閑散期施策としても有効です。ポイント有効期限を短くすることで次回セールまでの間に再訪問につなげることができ、利益回収にもつながりますので、単純値引きよりは高い還元率を設定しやすいです。ポイント制度はぜひ取り入れたいですね。