開発コストを削減「BiTT開発」って?
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2019.04.08

伝えたい!お客様の「バグがあった」報告に対しての、ヒアリング手順を伝えたい……!

ZIMA

伝えたい……

伝えたい……

おれの……この……気持ちを……

 

こんにちは、ZIMAです。向井秀徳大先生のような感じで始めてみました。

今日は、過去僕ができる上司に教えてもらった、バグが起きた際の、お客様へのヒアリングの手順についてお伝えします。
実際にあったお問い合わせの内容を例に、自身が対応した内容を踏まえて書いてみようと思います。

【現象】今問題となっている挙動を確認

以下はクライアントからいただいたご相談です。

「お問い合わせフォームにて、必須項目を埋めてもエラーになってしまい、送信ができません。至急調査いただき修正をお願いできますでしょうか」

どうやら、最近になり複数のユーザーから上記のようなお問い合わせがあったようです。

しかし、担当者の方が自身のメールアドレスを登録してみたところ、上記現象を確認できなかったようです。

最初は入力の誤りかと思ったのですが、複数のユーザーからお問い合わせをいただいたことが、今回ご連絡をいただいたきっかけであることがわかりました。

【対象】対象のページ/URLを確認

続いて、上記現象やそれに伴いほかのページでも何か不具合が起きていないかを確認します。

現象にもよりますが、下記確認事項です。

  • すべてのページか?
  • 個別のページか?
  • 対象URLは?

今回の例ですと、お問い合わせページのなかのコンタクトフォームのみが対象でした。

対象のURL:●●●●.com/contact/

ちなみに、実装時の状況ヒアリングからWPのプラグインを利用していることがわかりました。以前に管理画面よりプラグインのアップデートを行ったり、設定画面をどなたかが操作された経緯がないかを確認したところ、誰も触っていないということでした。

【環境】閲覧環境(OS/ブラウザ)を確認

つづいて、上記現象を確認されている閲覧環境について可能な限り確認をおこないます。

  • 現象が確認された際の場所は?
  • 利用OSは?
  • ブラウザは?

 

今回の場合、お問い合わせをいただいたクライアントの環境と、ユーザーの環境の2つのヒアリングを行いました。あわせて製作時の要件定義書にて、定義されている閲覧環境の保証範囲も確認しました。

 

▼ユーザーの環境
場所:自宅
OS:Windows 10
ブラウザ:Google Chrome

▼クライアントの環境
場所:職場
OS:Windows 10
ブラウザ:Google Chrome 、edge 、IE11

▼要件定義書の対象範囲
上記すべて対象範囲内である

【再現手順】どのような手順で操作されたのかを確認

続いて、現象が確認された際、どのような手順で操作されたのかを確認します。
 

今回は以下のような流れだったようです。

  1. TOPページから「期間限定無料体験バナー」を押下にてお問い合わせページへ遷移
  2. 入力項目を全て埋めて「確認ボタン」を押下にてエラー画面表示
  3. 結果:エラーの通知文「メールアドレスは正しい形式で入力してください」

【期待する挙動】どうなることが正解なのかを確認

どうなることが正解なのか、クライアント、ユーザーの認識の確認をおこないます。

  • これまでは、どういう挙動だったのか?
  • 本来はどうあるべきなのか?

 

今回の場合、正常な挙動はとても単純ですが、コンタクトフォームの入力項目にて必須項目をすべて入力し、送信ボタンをクリックすると、送信内容確認ページへ遷移し、確認ボタンをクリックすると送信完了ページが表示されること。

さらには、送信完了の確認メールがユーザーへ返信され、送信内容がクライアントへ送られることです。

さいごに

もちろん、ここまでヒアリングした内容だけで、ある程度の想定はつくかもしれませんが、それだけの情報をもとにバグと判断してしまうのは、正しいフローとは言えません。

十分なヒアリングを行った上で、正常系との乖離を確認し、あらゆる可能性を仮定したのちエンジニアの協力のもと調査を行い、問題点を洗い出し対処方針までを明確にすることが重要です。

 

調査を行ったところ、製作時より登録されるメールアドレスの識別子の末尾が3文字以上(.infoなど)の場合はエラー判定になるよう意図的に実装したことがわかりました。

その旨が要件定義書にも記載されており、制作当時は4文字以上の識別子の利用がないことから、そういった判定になっていたようです。

上記調査結果からエンジニアの協力を得て対応方針を策定し、クライアントへ報告と対応方針のご相談をおこない、ご納得をいただきました。その上で問題なく対処完了、無事に納品しました。

 
 

ここまでの情報を初回のヒアリングにて確認しておくと、その後の調査がスムーズになります。

以上が、過去できる上司に授かった手順でした。自分はこれを知っていたことで、とても助けられたので、この記事がもしみなさんのお役に立てていたら嬉しいっす!

ではまた、ZIIIIIIIIMAでした〜。
 

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