解約抑止率が約4倍に！サブスク･定期契約の解約可能なチャットボット「Smash」に突撃

井澤梓

2022.03.15

はいどうも。ライターの井澤梓です。

コロナ禍でネットと向き合いすぎた結果、各種サブスクを契約しすぎたため、目下サブスク断捨離中。ですが、解約方法の説明ページってとにかくわかりにくくてイライラ中でございます。

	ライター：井澤梓大学卒業後、金融機関を経て、2010年株式会社ビズリーチの新規事業立ち上げに参画。法人営業や人材エージェントの新規開拓営業に携わる。その後ライターとして独立。経営者などのインタビューを数多く手掛けている。カタル代表。

さらに激ヤバなことに、なんと某サービスは、電話でしか解約できないんだって。は？？？？めっちゃウザいじゃん。しかもさっきから全然電話が繋がらない。10分ほど聞きたくもない保留メロディを聞かされ、電話代はこっち持ち。貴重な昼休みが終わっちゃう。新規の契約はあんなにも簡単だったのに……。

そんな私に飛び込んできたのは、解約抑止のチャットボット「Smash」の取材です。

怒りが止まらない私に、解約を抑止するだと？さらにムカついたので、貴重な昼休みに「Smash」のオフィスを突撃や！！

？：（え……めっちゃ怪しい人がいる）

チャットボット「Smash」担当者に突撃

井澤梓（以下、井澤）：あのーー、解約手続きってなんであんなにウザいんですか（怒）？

桑田真優（以下、桑田）：（急にキレられてる……）解約してほしくないから……ですかね……。

井澤：……でしょうね。

井澤：……ところで誰ですか？

株式会社Smash　桑田真優（くわだまさひろ）さん
大学院卒業後、株式会社Smashに入社。CSM（カスタマーサクセスマネージャー）。クライアントに対して、解約抑止施策の提案〜実行を行なう。プライベートでは複数のサブスクを契約中。

桑田：話を戻すと、マーケティング界では1：5の法則と呼ばれているんですが、顧客に継続してもらうより、新規で契約してもらう方が5倍コストがかかるんです。だから、解約してほしくないという思いが出すぎて、解約方法が複雑になっている企業様もときにいますね……。

井澤：電話でしか解約できない某社のこと、今すっごく嫌いです。

桑田：そうなっちゃいますよね。最近では、解約時の対応を誤ると、あっという間にSNSで悪評が広がってしまうことも。

井澤：たしかに私もTwitterで愚痴りました。

桑田：（あっ、敵にしちゃいけない人だ）

ストレスなく解約ができるってどういうこと？

桑田：僕らが提供している「Smash」を導入すると、チャット形式でサクサクと解約手続きができるようになるんです。6月に控えている特定商取引法の法改正で、ネットで契約ができるサービスは、必ずネットで解約ができるよう義務付けられます。そのため導入してくださる企業がめちゃ増えてて、僕、今忙しいんです。

井澤：解約を引き止められるんじゃなくて、ストレスなく解約させてくれるの？最高じゃないですか。怒りが収まらないので、とにかく何かを解約させてください！！

桑田：……試してみましょうか。

井澤：あ……！チャットボットが話し掛けてきた。

井澤：「解約したい」っと。

井澤：悲しそうな顔が出てきた……ちょっと罪悪感。解約したい理由は……。

井澤：「毎日お疲れ様です」って言われるとちょっと気分いいな！？

井澤：……まあ、短編なら移動時間で見る、かな。えっ解約、できた？？

桑田：最後の選択肢で「見ない」を選んだり、オススメされた作品で見たいものがなければ、この解約手続きはこのチャット手続きで1分ほどで完了します。しかも、この解約チャットボット「Smash」は、空気を読んでくれるので、ストレスを感じません。

井澤：え、空気を読めるって、人なんですか？

桑田：いえ、チャットボットです。ですが、まるで人のように相手に合わせて臨機応変な応対ができます。例えば、「急いでいる人には素早く処理」「解約理由によって代替案を提案」などなど。

井澤：たしかに機械的な対応ではなく、誰かとやり取りしているみたいでした。実は中の人がいるんですよね？嘘つかなくていいんですよ。

桑田：いえ、シナリオ型とAI型を兼ね備えたハイブリッドなチャットボットです。実感していただいたように、人のように臨機応変な、なめらかな対応ですよね。

「Smash」は、コールセンターと連携して研究を重ねて作り上げました。優秀なオペレーターが行っているような応対をチャットボットでもできるようにしたんです。

チャットボット「Smash」の詳細はこちら

人が応対するより素直なユーザーの本音が得られる

井澤：あー、さてはその優秀なオペレーターが裏でチャットしてるんですね？人でも難しい「空気を読む」は、さすがにチャットボットでは無理でしょ。

桑田：（疑り深い……）
いえ、チャットボットです。なんなら「Smash」は、空気を読むのに加えて、人が応対するコールセンターよりも有能で、ユーザーの隠れた本音が得られるんですよ。

井澤：占い師ってことですか？

桑田：……。例えば「味がマズイ」から解約したい場合、オペレーターにわざわざ言わないですよね。

井澤：たしかに。言いにくいし、適当な理由をつけてさっさと電話終わらせたいですね。

桑田：それだと企業としては改善方法が見つからないんです。

井澤：ずっとマズイものを売り続けちゃう。

桑田：その点チャットだと、選択肢をクリックするだけですから、「味がマズイ」という本音の解約理由を答えてもらえます。しかも、メールなどで送られるアンケートよりも回答が手軽なので、アンケートと比較し約19倍の情報が収集可能です。だから「Smash」の設問を工夫することはとても重要なんですよ。

こんなふうに、実は解約理由ってデータの宝庫なんです。

井澤：解約したらジ・エンドじゃないの？

桑田：それは大きな誤解ですね。解約したユーザーの新規流入経路がわかるので、「この広告きっかけで登録した人は短期間で解約してしまう」なんてこともわかります。

井澤：至急その広告やめよう。

桑田：そうなりますよね。

解約データから新商品が爆誕することも！？

桑田：解約時のデータから、マーケティング施策を見直せることもあるんです。新規獲得方法ばかりに注力して、解約に目を向けないなんて僕的にあり得ませんね。

井澤：新規獲得のほうが5倍コストかかるのに、解約ってすげーーー。

井澤：他にはどんなメリットがあるんですか？

桑田：例えば解約理由が「届く量が多すぎる」だったら、配送頻度を減らす提案を「Smash」がしてくれます。もしくは、少量の商品を新たに開発してもいい。

井澤：新商品爆誕。解約しなくてもいいじゃん。

桑田：そうなんです。本音を引き出すことによって、代替案も見つかるんです。

解約抑止のチャットボットは「人超え」！？？？

井澤：「Smash」をみんなが使うようになったら、誰も解約しない世界が来ちゃいますね。

桑田：うーん、解約は必ずしもネガティブな理由とは限りません。例えば、ライフスタイルの変化で解約することも。ならば、解約を無理に引き止める必要はないですよね。例えば、結婚を機に解約を希望するユーザーには「Smash」が「結婚おめでとうございます」といったご返信をさせていただいています。

井澤：それ絶対人。やっぱ人。寂しいときは「Smash」に話しかけてみようかな。

桑田：そういう使い方はちょっと……。

ただ、チャットボットは数多くこの世にありますが、クリックスピードや選択する言葉から相手の感情を読み取り、応対を変える。まるで人のように気が利くチャットボットは、弊社だけの強みです。加えて、人がすべて対応するよりも、ミスなく低コストで導入いただけます。

井澤：人超え。

桑田：解約時のデータがあれば、商品力向上のPDCAが早く回せます。導入企業様も「Smash」から得られるデータ量に驚き、とても喜んでくださってますね。

ただの解約手続きをスムーズにするツールではなく、解約の抑止にもサービス改善にも繋がるサービスなんですよ。なかには、解約抑止率が4倍になった企業様もいるんです。

井澤：めっちゃ良いじゃないですか。「Smash」大好き。早く紹介してください。

桑田：だから、人じゃないんです。

まとめ：愛されるサービスを生むチャットボット「Smash」

実際に、「Smash」で解約手続きをしてみて、ストレスフリーっぷりに衝撃を受けました。解約方法が見つからない、コールセンターが繋がらない、店舗は数時間待ち。このような煩わしさが一切なく、右クリック数回でミッションコンプリート。これまでの心身疲労はなんだったのでしょうか。あまりにもあっさり解約できてしまうので、不思議とそのサービスが好きになっている自分が。そう、なんなら解約するのが少し寂しくなっちゃうのです。また契約してもいいかな〜という気持ちにも。

VODのサブスクや、お気に入りの商品の定期便などの趣味嗜好品は、新たなコンテンツの追加やキャンペーンの実施など、ふとしたタイミングで再開したくなるもの。

ですが、もしも前回の解約体験がトラウマになっていたらちょっと怯んじゃいますよね。「Smash」であれば、簡単に解約できるので、契約時の楽しい思い出のみが蘇ります。だからまた気軽に戻って来れる。LTV（Life Time Value）の向上にうってつけですね。