Webサービス開発、あるよ
Webサービス開発、あるよ
2012.11.21

飲食業界から学べるサービスの本質的なこと。

たか

年末まで続くであろう忙しさを迎えた岩上です。

ある有名レストランで働く方とお話する機会があったのですが、飲食業はいろいろ大変みたいです。景気に左右されるし、競合が多く差別化が難しい。それでも上手くいくレストランは上手くいく。僕なりの解釈なのでなんともですが、レストランの差別化は料理、空間、サービスの3つが重要なんだろうと思ってます。

今回は「サービス」にフォーカスを当てて、お話の中で心に残ったことを紹介します。

有名レストランのこだわり/心に残るサービス

お客様に喜んでもらうという事

基本を徹底的に / お客様の名前は全員で覚える

そのレストランでは予約してくれたお客様のお名前と電話番号はデータベースに登録し、直営店でシェアされます。スタッフ全員が予約者の名前を記憶する為、お店に行ったら「いらっしゃいませ岩上様」と各スタッフから言われ、2回目を予約しようと電話をしたら名乗る前に「いつもありがとうございます。岩上様」と言われるのはスゴイなーと思いますし、嫌な気はしません。

自分ならどうして欲しいかを全てで考える / カッコ悪い接客はしない

デートの場合、男性は女性の食べ物やドリンクを先に頼むようです(大体ね)。ビールとカシスオレンジとかわかりやすい場合、ビールは男性の注文です。ただ、シャンディガフとレッドアイとか、どっちがどっち?と聞きたくなるような料理をテーブルに届ける場合、「シャンディガフのお客様はどちらでしょう?」などと、いちいち聞くのはダサい。先に頼んだものが女性の注文である確率は高く、そこは接客のプロとして感じろよ!察しろよ!ということらしいです。

料理の配り方、ドリンクの置き方、立ち位置、話し方、目線、素振りなど、全てにおいて2人を楽しませる為の立ち振舞いをします。「大切なデートの時に自分ならどうして欲しいか、何をしてくれたら感動するかを考えなさい。目指すとこはお店に来た時は付き合う前の2人が、手を繋いでお店から出ていく雰囲気を、つくりあげること。」そういう2人の距離が縮まるサービスを自然に提供することを目指していると聞きました。感動。

ロジカルに徹底的に / 家に着くまでを演出する

車でレストランに来られたお客様はポーターと呼ばれるスタッフに車を預けます。ポーターが車を駐車場に持っていき、食事が終わってレストランから出るとき、ポーターが車を持って来てくれるわけです。大抵の場合、男性が運転を、女性が助手席に座ります。そのレストランでは、帰り際、ポーターが助手席にさりげなく一輪のお花とメッセージをおいておくようです。通常、レストランを出た時からレストランは過去になります。料理も空間もサービスも。それを車に一輪のお花とメッセージカードを残すだけで、家に帰るまでが演出になります。ロジカルで素晴らしい…。

思ったこと ・忘れないようにすること

心に残しておきたい

料理にこだわるのは勿論重要ですが、ドライに考えると「1,000円のパスタを10,000円分の価値にするにはどうしたらいいか」になると思います。どれだけ料理が美味しくても、空間が良くても、期待値が大きい分サービスが追いつかない場合マイナスに大きく振れてしまいます。

WEB業界は飲食業と比較すると歴史も浅く、サービス面での競争はそこまで激化していません。しかし、今はある程度のホームページなら2,3ヶ月勉強すれば誰でも作れる状況ですし、様々なCMSが革新的に発展する中で、更新システムやフォーム、検索システム、また各社から提供されているAPIを使うなど、ポータルサイトだって口コミサイトだって作れてしまいます。

この流れは止まらないだろうし、これから更に加速していくと思いますが、そうなった時に我々WEB制作会社の仕事が「プロの仕事」として価値を持たせる為には、恐らくサービスが見直されるようになるんだと思います。

過度なサービスやどちらかが無理をするサービスは本質的ではありません。ただ、やはりLIGに依頼して良かった、さすがはプロだね、と言われるような、お互いがハッピーになれる質の高いサービスを提供できるよう、みんなで考えていきたいと思いました。

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