オウンドメディア成功の秘訣は「ロジカル×エモーショナル」。必要な戦略と事例を大公開!【PLAN-B×LIG共催セミナー】
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2015.07.27
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#4
働き方インタビュー(経営者編)

「relux掲載は足を運んだ宿だけ」旅行体験に最注力する総合旅行代理店 | Loco Partners

まゆこ
(編集部注*2015年2月6日に公開されたインタビュー記事を再編集したものです。)

100項目に及ぶ独自の審査基準を満たした高級旅館やホテルのみを掲載する宿泊予約サイト『relux(リラックス)』。運営元のインターネット総合旅行代理店、株式会社Loco Partnersは、2014年9月5日にリクルートホールディングスなどを割当先とした第三者割当増資を実施し、3億3000万円を調達したことでも話題になりました。

しかしそんなLoco Partnersのスタートは意外にも、代表取締役の篠塚孝哉氏一人、ノープランでの起業であったそうです。そこで今回は、徹底した顧客目線でサービスを成長させた経緯、そして今後のグローバル展開における課題を、篠塚氏本人にお話ししていただきました。

locoPF1 人物紹介:篠塚孝哉
1984年生まれ、2006年に東洋大学経済学部を卒業後、Washington State Universityへ留学、帰国後、2007年に株式会社リクルートに新卒にて入社。旅行カンパニーに配属。2011年9月に株式会社Loco Partnersを創業し、代表取締役に就任。趣味は旅行、ランニング、ギター、ワインなど。

「旅行行ったのにガッカリするって、悲しいじゃないですか」業界慣習に大きな負があると思った

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昨今の旅行代理店業界全体が「クライアントオリエンテッドなサービス」であり、「そこにユーザ(旅行者)が満足したかどうかっていう価値観が、実はほとんど入ってないことに気がついた」と話す篠塚氏。

篠塚:インターネットの旅行代理店と言うと、クライアントさん(宿泊施設)がお金を出せばパンフレットの1ページ目に大きく掲載されたり、検索結果で上位表示されたり、お金を出せばいい写真が撮れたり、あれってほとんど全部広告なんですよ。
だから、あえて失礼な言い方ですけど、めちゃくちゃ満足度の低い、プロモーションだけうまい旅館さんって言うのはやっぱり少なからず存在して、そういうところがお客さんの目に触れやすくなる。
もしそんな旅館に泊まったら何が起きるかっていうと、旅行に行ったのにガッカリして、悲しいじゃないですか。

この現状を目の当たりにして「業界慣習に大きな負がある」と感じたと話します。この危機感と問題意識が、篠塚氏の「100%カスタマー向きの旅行代理店を」という姿勢を生み出しました。

篠塚:旅行者だけでは評価できないので、われわれが厳選することで、とにかくユーザに向いたサービスを作ろうと。それが、今のreluxになってる。
なのでクライアントさんによる有料広告は一切ないです。検索結果やメルマガを、有料広告でなくすべて編集でやってるのは、うちだけだと断言できます。

「業界の慣習を変える」全国すべてに足を運び厳選した600社

relux

篠塚氏の起業は、古巣のリクルート退社後、別の会社で別の事業をやっていた当時に発生した、2011年3月の震災が契機になったそうです。

篠塚:震災によって地域の観光事業がバタバタ立ち行かなくなって、倒れていくのを見て、そういう人たちに寄り添って事業をやりたいなとすごい強く思って。
で、最初のプランでとりあえずもう起業しようと思って、始めた、と。社名のLoco Partnersには、Loco(Local/地域)のパートナーになりたいという意味を込めたんです。

「1人・ノープラン」の状態で起業した篠塚氏。孤独で地道な営業の中、reluxが誕生します。

篠塚:とにかく最初はなんでもやりますみたいな感じで、お客さんのところ歩き回って、実際になんでもやってました。で、だんだんと売り上げが立ってきて、採用ができるようになってきて、いよいよちゃんと本格的な事業をやりたいなってときに思い立ったのが、reluxっていうサービスですね。

営業を開始した時点では、まだ存在していないreluxというサービス。そのような状況で、顧客を集めていくのは「かなり泥臭い、泥試合がありました」と回想します。

篠塚:まず、モノがないじゃないですか。モノがない状態で、素晴らしい旅館さんに行って、「まだできてないんですけどやりませんか」っていう営業は非常にハードルが高かったですね。要は、信頼でしか販売できないので。ドアノックから始まる関係の方もたくさんいらっしゃいました。

創業役員の塩川さんを中心に、すべての施設について現地に赴き、試泊、または部屋やサービスの見学、料理の試食などを2年で数百件ほど繰り返したそうです。

篠塚:「いいよ、信じるよ」みたいなお声をたくさん頂けるようになって、今では600社様とお付き合いをするに至っています。

“ユーザの旅行体験には、常に最注力しよう”とする姿勢からは、カスタマーを中心に捉えていこうとする篠塚氏の想いが見てとれます。

篠塚:いわゆるCS(編集注;顧客満足)にちゃんとフォーカスして、サービスをやろうっていうことです。CSについては効率を無視して全部やってるんですけど、誤解を怖れずに言えば、予約につながらないお客様とか、予約につながるお客様かどうかとかは一切関係なしに、お問い合わせを頂いたら全力で解決しようというスタンスでやっています。
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