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管理職が営業の仕事を増やしている!?中小企業の突破口は業務効率化のCRMに

佐々木ののか


管理職が営業の仕事を増やしている!?中小企業の突破口は業務効率化のCRMに

資金も人材も限られている中、結果を出していかなければいけない中小企業。業績を上げようと社員からデータを集め、分析に徹しようとする管理職の方も多いかと思いますが、果たしてその方法は企業を正しい方向に導いてくれるのでしょうか。

今回はゾーホージャパン株式会社Zoho事業部 マーケティング担当の菊池紗矢香さんに、中小企業がぶつかる壁とその適切な解決策についてお話を伺いました。

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Zoho事業部 マーケティンググループ:菊池 紗矢香
「営業の強化書」「マーケティングの強化書」の執筆・制作者。
Webを中心としたデータ分析・改善を得意とし、CRMなどを駆使した対策の検討からコーディングなどの実作業まで一手にこなす。前職では、マーケティングがビジネス戦略の実現に欠かせないものであると痛感し、お客さまへの改善提案・検証を重ね、その後独立。BtoB、BtoC共に企業のマーケティング・営業戦略を支援し、Zohoサービスの可能性の高さに魅力を感じ2015年に入社。

諸悪の根源は管理職!? 「 “管理” すればするほど逆効果」

―― 中小企業の経営課題で最も多いものにはどんなものがありますか?

売り上げの伸び悩みは、どの企業にも共通する課題です。ただ大企業は、売り上げを伸ばすために「内部体制の強化」「海外進出」といった戦略が取れます。しかし、資金や人材が限られている中小企業は、今あるリソースでパフォーマンスを上げる必要が出てきます。

 

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次に出てくる課題は、営業さんの「業務量の多さ」です。営業さんの仕事は商談自体以外にも、営業資料を作ったり、雑務がたくさんあったり、顧客対応があったりと挙げ出すとキリがありません。そして残念なことに、そうした営業さんの仕事を増やしている諸悪の根源が管理職にあるケースが多いのです。

―― 営業の仕事を増やす諸悪の根源が管理職にある、というのは一体どういうことでしょうか?

管理職が必要以上に管理したがるケースですね。たとえば、管理職が営業さんに「データをこまめに入力して報告してくれ」と言うことがありますが、そうして営業さんのタスクを増やしてしまうことで、顧客への提案に使える時間を減らしてしまいます。

手間がかかっても数字に繋がるのであれば良いのですが、報告を受けてから指示をする、あるいは営業会議で判断していては遅いのです。営業さんが対応したすべての情報を入力できるわけもなく、そうした中途半端なデータを見て的確な判断が下すのは難しいですよね。要するに、管理職による管理が、本来の目的である迅速な判断に役立っていない場合が多いのです。

現場レベルで言えば、売り上げアップの方程式の見直しが必要な場合が多いです。「訪問件数×受注率」で売り上げが上がる根性論がありますが、これは受注率を下げるだけで売り上げには繋がりません。本当の売り上げアップの方程式は、「営業活動×モチベーションアップ×生産性向上(効率化)」です。その意味でも、管理すればするほどタスクが増えることで生産性とモチベーションを下げること、そして結果的にパフォーマンスが下がってしまうことがお分かりいただけるかと思います。

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業務効率化が目指すゴールは、最小限の負担で迅速かつ的確な報告

―― 「業務効率化」という課題がある中で、具体的に効率化すべき項目にはどんなものがありますか?

効率化すべきは、営業支援(SFA)と顧客管理(CRM)の領域です。先ほど管理職への報告資料の提出は、タスクを増やすだけで意味がないとお伝えしましたが、管理職が営業の売り上げ状況を把握する必要がないということではありません。営業さんの “作業を最小限” にしたうえで、管理職が進捗を “リアルタイムで” 知ることができれば良いのです。

これはZohoの話になりますが、スマホのアプリに行った活動を登録するだけで「アポ確定」「提案中」などのステータス別の商談進捗状況や、遅延しているタスク、顧客情報など関連するあらゆるレポートに一挙に反映されます。グラフなどのビジュアルに自動で落とし込まれるので、営業さんは自分が取り組むべきタスクの優先順位が一目瞭然ですし、管理職側は取りこぼした商談の原因究明がしやすいですよね。時間の短縮、つまり業務効率化が図れます。

―― 売り上げアップの方程式は、「営業活動×モチベーションアップ×生産性向上(効率化)」ということでしたが、モチベーションの側面ではどうでしょう?

全プロセスを見てもらったうえで適切なフィードバックがもらえるので、営業さんとしても納得感が生まれます。また地道な営業活動も、タスクを1個完了するごとにポイントが溜まっていき、10個完了したらバッチがもらえる、といったようなゲーム感覚で仕事を進めるしくみ(ゲーミフィケーション)もモチベーションアップに効果的です。

―― CRMが売り上げアップに貢献することはわかりましたが、各社ツール間での違いは何かあるのでしょうか?

確かにCRMを謳うサービスは世の中にたくさんありますが、そのほとんどは「安くて機能がない」「機能がたくさん付いているが高い」のいずれかです。

価格が高いCRMであっても、カスタマイズをする場合には、さらに追加料金がかかるため、現場レベルで自由に設定を変えられません。Zohoのサービスは、広告宣伝費には極力コストをかけず、開発・サポート費に注力する経営方針を貫いています。そのため、「高機能、低コスト、定着性」が特徴です。

「受注後のキャンセル率が50%削減」「導入から半年の離職率がゼロに」各社の実績

―― 実際にZoho CRMを導入された企業で、売り上げに変化が出た企業さんの事例はありますか?

株式会社星野リゾート リゾナーレ八ヶ岳さんでは、結婚式をご検討されているお客さまのご来館予約の「キャンセル」に悩まれていました。キャンセルされるには相応の理由があるのですが、「多分こうだろう」といった「勘」でしか判断できませんでした。ところが、Zoho CRMを導入し、データを多面的・多角的に分析すると、その勘を裏付ける「法則」が見えて来たのです。たとえば、「予約から来館までの期間が一定日数を超えるとキャンセル率が上がる」など。

それまでは、先入観や思い込みで判断するしかなかったのですが、Zohoにより科学的に営業を見ることができました。それらの法則が分かってからは、事前に手を打つようにしました。これによりキャンセル率はなんと50%減りました。Zoho CRM 導入後2 ヶ月目からこのような法則が複数明らかになり、即座に対策を講じることで 3 ヶ月目には多くの問題が改善されるようになりました。

星野リゾート

また、営業・採用活動をハンズオン形式で支援する事業を行う株式会社リンク・リレーション・エンジニアリングでは、社員の業務効率アップに悩まれていたのですが、Zoho CRMを導入したところ、効率化だけでなく、営業のプロセスが可視化されたことで、的確なフィードバックができるようになり、社員のやる気アップにつながりました。

―― 導入にあたってぶつかる最初の障壁は、「使いこなせるかどうかの不安」や「どのようなサービスか理解すること」かと思うのですが、そのあたりについては何か対処法はありますか?

まず「営業の強化書」というセミナー(無料)を月に数回行っています。これは、先にお伝えした中小企業が直面している課題やその解決法についてレクチャーするもので、解決法のひとつとしてZoho CRMを紹介しています。経営者さんや営業部長さんなどの管理職の方、会社の方針に納得がいかない営業職の方など、いろいろな方が参加されています。

「営業の強化書セミナー」(無料)って
こんなセミナーです

それから、Zoho CRMご利用中の方に向けて、ワークショップ形式の「トレーニング講座」を無料で開催しています。一度試すと面白くなるみたいで、新しい機能を覚えることにモチベーションを持って参加してくださる方が多いですね。必修科目と選択科目と発展編の3つのレベルに分かれているので、どの段階の方にもサポートできる体制が整っています。

おわりに

中小企業は何かと制約が多く、ときに八方塞がりなようにも感じてしまいがちですが、現状のタスクやフローを見直してムダをなくせば、可能性はまだまだ広がります。

最低限のコストで業務効率化を果たし、今あるリソースを最大化して心地よくパフォーマンスを上げるCRMという手段を検討してみてはいかがでしょうか。

まずは営業の強化書セミナーで、自社の課題整理と解決方法の整理に取り組んでみるといいかもしれません。

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佐々木ののか
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