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人工知能がサイトの改善提案する時代に。JR九州で遷移率を21.7%アップできた理由

すみー


人工知能がサイトの改善提案する時代に。JR九州で遷移率を21.7%アップできた理由

こんにちは! 株式会社クヌギでコンサルタントをしているすみーです。

Webサイトのアクセス解析や改善提案には、ある程度の専門知識が必要な上に時間がかかりますよね。わたしは、普段Google アナリティクスのデータを精査して、サイトの改善を実務レベルまでに落とし込む作業をしています。しかし、これは慣れていても大変な作業です。

今回は、株式会社WACULが開発・提供しているGoogleアナリティクスのデータをもとに自動でアクセス解析を行ってくれる「AIアナリスト」を活用して、サイトの遷移率を21.7%改善したJR九州さんに、どうやって遷移率を向上させたのか、どこに課題があったのか、インタビューさせていただきました!

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人物紹介:九州旅客鉄道株式会社(JR九州) 河合宏文さん
営業部企画課(販売システム・ICカード)課長代理。インターネット列車予約システムを中心に、駅窓口の発券機や自動改札機・自動券売機、ICカード乗車券「SUGOCA」など、きっぷにかかわるシステムの企画・運営を行う。趣味は海外ドラマ。

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人物紹介:JR九州エージェンシー株式会社 山田大輝さん
マーケティング本部 プランニング部 デジタルソリューション室 プランナー。ウェブを中心としたプロモーション、UI・UX改善、ソーシャル施策、CRM施策等、デジタルマーケティング全般のプランニングを行う。趣味は国内ドラマ。

サイトの操作性向上のために、ボタンの色を変えるだけじゃ楽しくない

ー 今回AIアナリストを導入したのはどういうサイトなのでしょうか?

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私たちは、九州新幹線や九州内の特急列車を中心として、きっぷの予約がウェブでできる「インターネット列車予約サービス」というサイトを運営しています。実は、駅の窓口よりもおトクなきっぷがたくさんあるので、インターネット列車予約サービスできっぷを買っていただくために、予約サイトの使い勝手を向上させる施策を進めております。

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引用:https://train.yoyaku.jrkyushu.co.jp/

ー サイトの操作性向上を進めていたということは、何か課題があったのでしょうか?

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お客さまから「使いづらい」とか「ページ遷移のときにエラーになる」というご意見が寄せられていたので、操作性を改善したいと考えていました。「インターネット列車予約サービス」の場合、あらかじめきっぷを買うと決めている方がサイトに訪れるので、多少操作性が悪くてもコンバージョン(予約・購入)まで到達するという前提があったんです。
ico
そのため、何かツールを導入して直接的に売上を伸ばす、予約数を増やすことよりも、お客さまがサイトを使った際の満足度の向上を目標としていました。定量的な数値で結果が見えるものではないのでちょっと難しいのですが。また、Googleアナリティクスを見る専任の担当者がいなくて、何から着手すべきかわからなかったという理由もあります。

 

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操作性が良い状態は、サービスを使うユーザーからすると当たり前のことです。使えて当たり前のものがスムーズに使えるようになっても、お褒めの声が寄せられることはありません。

ー 操作性の向上を目指す上で、AIアナリストを導入した決め手は何でしょうか?

ico
サイト改善ツールを何社か比較したところ、AI アナリストだけ若干色が異なっていました。 他社さんはコンサルティングやABテストサービスなどを提供していたのですが、AIアナリストは人工知能を用いたアクセス解析だったんですよね。これまでGoogleアナリティクスを使ったアクセス解析がほとんどできていなかったので、AIアナリストの「Googleアナリティクスと連携して自動分析してくれる」という特徴が大きな決め手になりました。
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「インターネット列車予約サービス」は、予約完了までのルートが多すぎるので、Googleアナリティクスをほとんど見ていない状態でした。サイトの役目は予約がメインですが、実際には時刻を調べに来る方もいますから、単純に離脱率やコンバージョン率などの指標だけで改善結果を判断することもできません。そのため、とにかくエラー表示を減らし、遷移率を上げることに重きを置いていました。

 

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ABテストはもちろん必要なのですが、いろいろ検討しているうちに「ボタンの色を細々と変えて楽しいか?」という話になりまして。確かにその通りだなぁ、と。
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つまり、「Aのどういう点が良かったかはよく分からないけど、結果としてAが良かったです」よりも、AIアナリストのように「ここにボトルネックがあって、このように改善したらこのくらいの成果が見込めます」と具体的に提示していただける方がいいと思ったんです。
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だから、AIアナリストで出してもらう分析結果をベースとしてABテストなどを行えばいいね、ということになりました。

AIアナリストの提案実行で、予約ページ遷移率が約21.7%向上

ー AIアナリストの提案で、どういう項目を改善しましたか?

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まず、新幹線のきっぷを購入する際に、指定席・自由席・グリーン席といった座席の種類を選ぶ必要があります。これをデフォルトで「指定席」が選択されている状態にしました。
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これまで予約完了までの経路が膨大で分析が難しかったんです。AIアナリストで分析したところ座席を選択するページに課題があって、通過率を伸ばせることが分かりました。
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以前は、いずれかの座席を選択しなければ次に進めない仕様で、未選択のまま次のページへ遷移しようとするとエラーが出ていたんです。必ずいずれかの座席を選ぶ必要があるし、そもそも指定席を選ぶ方が多いので、最初から「指定席」が選択された状態でエラーの出現数を減らすことができました。他にも、AIアナリストで伸びしろがあるページが分かったので、細かい改善を繰り返していきましたね。

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ー エラーが減少したことで、どのような効果がありましたか?

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次のページへの遷移率が21.7%アップしました。ここは実際にお客さまからご意見をいただいていた部分だったので、きちんと対応できたと感じています。

ー 他にはどのような改善提案を実行しましたか?

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きっぷの申し込みを行うときの「申し込む」ボタンを目立たせて、「ここを押す必要があります」というアクションを明確にし、次画面への遷移をよりスムーズにする改善も行いました。

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スマホでも、積極的に改善を実施し、あるページでは通過率が約9.68%向上しました。とにかく1タップでもお客さまの動作を減らすことに注力した施策です。

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以前は「経路一覧」をファーストビューに出していました。しかしJR九州は、東京と違い乗換経路が少ないため、最初から「第1経路」を表示させるようにしました。また、利用設備を選択するラジオボタンが分かりにくい仕様であったため、空席案内の○×と一体型のデザインとし、デフォルトで指定席(禁煙席)を選択された状態とすることで、操作性向上を図りました。

サイト分析と改善提案だけじゃない! AIアナリストの新機能とサポート力

ー 最近追加された新機能は活用できていますか?

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「出来事」という機能が気に入っています。任意で登録したキーワードを、ソーシャルサービスから自動で拾ってきてくれるんですよ。そこでお客さまの反応、新しい施策やプロモーションに関するクチコミを見られるので、今後もキーワードをどんどん追加していきたいと思っています。
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また、登録しておいた単語と一緒に投稿されたリンクや単語などから、重要度・エンゲージメントを出してくれるんです。今は分析に直結しているわけではないのですが、貴重なデータになると思います。

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「JR九州 予約」でTwitter検索すると、予約システムでお客さまが困ったことをつぶやいたりするんですね。そういう声も自動で拾って、改善につなげることができたらいいなぁと思います。

ー 新機能やサイト分析による改善提案のほかに、AIアナリストを導入して助かったことはありますか?

ico
人工知能による分析と提案だけではなく、担当コンサルタントの方からすごくフラットにお客さま視点でのご指摘をいただけたことは非常に良かったです。
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あとは、いただいた改善提案がどうしてもシステム上実行できないこともありました。その場合は、こちらで出した代替案をコンサルタントの方と擦りあわせて改善を行っていました。AIアナリストを使っている他社の事例やデータを何百社分も持っているので、その知見も併せてご相談に乗っていただけるのはすごく助かります。

人工知能による分析と、コンサルティングによる第三者目線の相乗効果

アクセス解析を自動で行う人工知能「AIアナリスト」  サイト分析サービス 2

URL:https://wacul-ai.com/

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