第40話
LIGPR
使ってみた

カスタマーサポートにチャットを取り入れた結果、お客様の要望をリアルタイムで解決できました!

よっしー


カスタマーサポートにチャットを取り入れた結果、お客様の要望をリアルタイムで解決できました!

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こんにちは! よっしーです。

普段は、カスタマーサポート兼メディアディレクターをしています。お客様からのお問い合わせに電話やメールで対応していますが、電話だと離席中に取れなかったり、メールだと社内共有アカウントなので気付くのが遅くなってしまい、複雑ではない対応に時間を要してしまった経験が多々あります。

こんなとき、チャットツールがあればもっとスムーズに仕事をこなせるかもしれないのに……!

今回、占い診断制作で有名なネットシーズさんから「チャットプラス」のPRのお話をいただいたので、カスタマーサポートのツールとしてチャットを取り入れてみることにしました。ページ訪問者さんからのさまざまなお問い合わせに対応しながら、顧客満足度増加に繋げられるように頑張ります!
 

3分で実装完了!チャットプラスとは

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チャットプラスとは、サイトに訪問したユーザーとリアルタイムでお話できるチャットツールです。

設置はとてもシンプル。JavaScriptのタグを埋め込むだけですぐに利用することができます。たった1分でIDが発行され、3分でチャットがスタートできるんです!

たった3分で始められる「チャットプラス」

 
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管理画面からは、現在の訪問者とチャット内容が一目瞭然! 余計な情報がなく、見た目がすっきりしています。

通常、チャットを導入するとそれなりの費用がかかりますが、チャットプラスなら年契約で月額1,500円から導入することができます。

 
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今回、LIGブログでは、このようにページを開いたお客様にチャットが表示されるように設定しました。

メールよりも速く電話よりも手軽なチャット。一体どれだけのお問い合わせをいただき、どれくらいのスピードで問題解決まで導けるのでしょうか? 検証してみます!

実装スタート!その1日を公開します

 
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それでは、実際にチャットプラスを使ってみた10日間の中の1日をご紹介します。

 
 
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管理画面から見た様子です。ページ訪問者数が続々と増えていますね。IPアドレスやブラウザ情報から企業名がわかることもあって便利です。

 
 
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お! 早速初チャットが来ました!

 
 
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プロモーションのご相談です。この後、担当者よりお電話で対応させていただきました。

メールだと「お世話になっております」などの定型文が多く含まれるため作成に時間がかかりますが、チャットなら手軽に短い文章で話しかけられるので、送り手の時間短縮にも繋がりますね。

 
 
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そして、

 
 
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みっちー・よすけの連載「俺のラーメン道」についてのお問い合わせです。当連載は今年5月31日の食べログ全国1位のラーメン屋さんに行った記事を持ちまして終了致しました。

「あの記事の続きってどうなってるんだろう?」という疑問。お電話やメールでお問い合わせするのはハードルが高いと思いますが、そんなふとした疑問をすぐに解決に導けるのも、チャットのいいところですね。

 
 
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午後はいいオフィスでお仕事。

 
 
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採用に関するご相談。ありがとうございます!

「採用」と言っても、職種はさまざま。チャットだと送り手にすぐに詳細を伺うことができ、その後のフローがスムーズに進みます。送り手は問い合わせした時点が一番熱量が高い状態だと思うので、それに対してすぐにアクションを起こせるのはお互いにとってメリットしかないですね。

 
 
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お! 立て続けにお問い合わせが。

 
 
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「チャットプラス」についてのお問い合わせです。LIGブログ上に突然チャットが現れたら、やはり気になっちゃいますよね。

 
 
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チャットが立ち上がったタイミングや発言が来たタイミングでわかりやすく通知が来るので、ほかの業務をしていてもすぐに気づくことができます。

 
 
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インターンに関するお問い合わせです。現在インターンは募集しておらず、残念ながら予定もしていません……。

今後インターンを募集する際は、LIGブログかWantedlyで広報しますので、よろしくお願い致します!

 
 
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お!

 
 
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LIGブログ内の連載に関するご質問です。訪問者さんの疑問をリアルタイムで解決に導けるって、すごくいい感じ!

 
 
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夕方。終業時間が迫ってきました。

 
 
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記事内のエラーのご報告です。

LIGブログにチャットを設置して、一番助かったのはバグやエラーのご報告かもしれません。うっかり見逃してしまったミスをお知らせいただき、すぐに修正できて助かりました! 細かい部分まで見ていただけていて、嬉しい限りです。

 
 
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記事広告に関するご連絡もいただきました!

お客様がどこに連絡するべきなのかわからないときにも、チャットが全体の窓口の役割を果たしてくれました。

 
 
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就業時間が過ぎ、19時を回りました。気になってチャットを眺めていたら訪問者さんから嬉しいメッセージが!

 
 
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励ましのお言葉に元気をいただけます。

ユーザーさんと会話をしながら多くの質問をいただくと、今まで自分がうまく説明できなかったことを学べる機会になりますし、自社のことをもっと深く知ることに繋がります。また、「早くお返事を返そう」という意識から、スピード対応が習慣化され、お客様のお悩みをすぐに解消するといった業務に対する姿勢も考えさせられました。



10日間実装した結果1,300件超のチャットが誕生

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LIGブログの一つの記事に「チャットプラス」を10日間実装した結果、なんと訪問者数が1.4万名超え! ユニークユーザー数は7,211名で、1,372個のチャットが誕生しました。

カスタマーサポートに関するメール数は平均して1日3~4件なので、それと比べると驚異的な数字です。

【10日間で感じたメリット】 ・サービスの不具合や改善点にすぐ気付くことができる
・チャットの使用用途を自分たちで決められる
・月額1,500円から始められるので導入のハードルが低い
・メールと比べて疑問解決までの時間を短縮できる
・一人で複数のサポートに対応でき、サポートコストが下がる

 
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まずは、お得な「30日間無料トライアル」で試してみてはいかがでしょうか?

チャットプラス30日間無料トライアル

 
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普段、営業とは違ってリアルタイムでお客さんや訪問者さんとやり取りすることがなかなかなかったので、刺激的な体験になりました。

読者さんからたくさんの生の声が聞けたり、短時間で問題解決まで導くことができてとても嬉しかったです。ありがとうございました!

 

よっしー
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よっしー

メディアディレクター

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