こんにちは、アカウントプランナーのノブです。
突然ですが皆さんにお知らせがあります。
この夏弊社LIGは、電話代行サービスfondeskを
★☆正・式・導・入☆★ しました！ 拍手！！！
……「ちょっと待って、いまさら導入しましたって、変じゃない？
昨年3月の時点ですでに、電話代行サービス「fondesk」を使ってみました！ って記事で紹介してたじゃないか」って？
そんなあなた、LIGブログをよく見ていただいてありがとうございます。
そうなんです。以前、fondeskの導入までの手順や実際に使ってみてどうなのかなどの詳細をLIGブログ上でご紹介していたのですが、実はあれ、完全導入ではなかったのです。
一部で導入して使ってみたのは事実ですし、実際めちゃめちゃ便利であることを実感して、その後社内で「LIGでも本格的にfondesk導入しましょうよ！」と主に現場メンバーから熱い要望の声が上がりました。しかし、決裁権を持つ上層部の賛同をなかなか得ることができず、その時は本導入には至りませんでした。
今でこそfondeskを完全導入して電話音のない快適な毎日を過ごしていますが、そこに至るまでには長い長い道のりがあったのです……。
他社でもこのように、電話代行サービスを導入したくてもなかなか稟議が通らない、導入にあたって社内環境を整備したいがうまくいかない、古い体質な会社だから「代行する」という選択肢が受け入れてもらえない……といった理由で悩んでいる会社が多いそう。
そこで今回は、電話代行サービスを導入したLIGを例として、
- 導入前の課題
- 決裁者が懸念に感じていたこと
- どのように懸念を払拭したのか、導入のために整理したこと
- 導入してあらためて感じたメリット
をまとめてみました！
LIGと同じように、導入したいけどなかなかできていない会社のお役に立てれば嬉しいです！稟議書のフォーマットも用意したので、ぜひ最後まで読んでみてください！
＃1：fondesk導入前の状況
導入を本格的に検討するに至った当時の状況を、現場メンバーと振り返りたいと思います。
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メンバー紹介：どんちゃん（写真右）Web事業部のアカウントプランナー。これまでは動画配信サービス企業で受託Web制作・開発に長年従事してきた。2020年1月からLIGへ入社。LIG社内に、電話が嫌いな社員が多く驚いている。リモートワーク環境下でも、オフィスでノブと協力しながら電話を取っていた。 |
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ノブ：今となってはfondeskのおかげで本当に楽になりましたけど、導入前は辛かったですよね（笑）。
どんちゃん：ほとんどノブさんと僕で電話をとっていた状態だったよね。僕が入社したのは今年に入ってからだったけど、それまでどんな状態だったの？ ノブさん一人で電話に出ていたの？
ノブ：僕以外にも何人か出てくれる人はいたんですけど、出る人は毎回限られていました。僕は結構記事で「電話出ようよ！」とかよく言ってるので、電話好きの人に思われてるかもしれませんが、出なくていいなら僕だって出たくないですよ（笑）。
どんちゃん：まぁ、出たくない人の気持ちはわからんでもないよね。出たところで、うちの場合1日にかかってくる電話のうち7〜8割が営業電話だし。コーディングしている人とかは特に、手を止めたくないのはわかる。
ノブ：そうなんですよ。たとえ営業電話であっても、なんやかんや3分くらいは時間取られるんで本当に無駄で……。そんな気持ちがみんなの中にあった昨年3月に、fondeskがLIGブログで取り上げられたんですよね。そこで電話代行サービスの存在を知り、現場メンバーを中心に「もうこれ本格導入しようよ！」っていう声が上がったのが始まりですね。
どんちゃん：それはリモートワークになる前の話だよね？ そのときはどうなったの？
ノブ：社員の誰かが事業部全体のSlackチャンネルで、「電話代行サービス導入するか、電話番する方を雇いましょ」的なことを提案したこともありました。結局そのときは役員陣に「みんなで協力しあって出れば済むじゃん」と言われて導入には至らなかったんです。
どんちゃん：まぁ、そうなるよね（笑）。
ノブ：その後、今年2月にコロナウイルス対策で全社リモートワーク推奨になって、会社に出社する人が100人中5人くらいになって……そのとき、実質僕とどんさんの2名体制で電話番みたいになっちゃいましたよね。
どんちゃん：そうそう。本当は僕らもリモートワークしたっていい。ただ、そうすると電話出る人がノブさんしかいなくなっちゃうからっていう理由で出社してたのはある（笑）。もちろん、家で集中できないタイプだからっていうのはあるけどね。
（▲リモートワーク環境下のLIGオフィス）
ノブ：僕も同じです（笑）。多いときは1時間に8件くらいかかってくるときもあったから、本当に仕事が進まなくて……。マジであのときは生産性悪かったと思います。
どんちゃん：コロナ禍になって明らかに営業電話が増えたよね。訪問営業が難しくなったので、電話営業せざるを得なくなったからだと思うんだけど。
ノブ：はい。そんな状況になってもう一度本格的にfondeskの導入を検討することになったんですよね。
このように、
といった背景があり、本格的にfondeskの導入を検討するに至ったのでした。
ですがそれは平坦な道ではありませんでした……。
＃2：決裁者が懸念したこと
当時、fondesk導入の決裁権を持つ役員はまことさんで、彼の承認を得るためにこんなやりとりをしました。
〜当時のやりとり回想〜
ノブ：まことさん！ 前までは「みんなで協力して電話出よう」で済んでいたかもしれませんが、リモートワーク環境下で出社人数が少ない今はさすがにきついです！
まこと：まぁ確かにそうだね。けど、少し気になるのは、電話代行を利用すると毎回「不在のため折り返しします」っていう対応になると思うんだよね。それってお客様に対して印象悪くないかな？
ノブ：そうですね……。ただ今も社内でほぼ折り返しにしているので、あまり状況は変わらないと思います。その後すぐに対応すればトラブルにはならないでしょうし。それに、1日にかかってくるうちの約8割は営業電話です。
まこと：うーんそうか。もう一つ懸念があるとすると、fondeskからの電話対応をスムーズに取り次げるかどうかかな。チャットツール（うちだとSlack）に通知が来るようになってるんだよね？ その通知を取りこぼさないかが心配。
ノブ：……わかりました！そこはちゃんと取りこぼさないような仕組み作りをします！ ですから……!
まこと：あとは、やっぱりコストだね。今と比べてどのくらいの費用対効果があるのか。その情報がないと判断できないかな。
ノブ：…………。
こんな感じで、当時は攻防を繰り返しており、なかなか承認には至りませんでした。
これはLIGだけの話ではなく、fondesk導入を検討する他社さんでも同じような現象が起きているそうです。アンケートを取ったところ、次のような回答がありました。
Q1.fondesk導入前に何か懸念していたことはあったか
Q2.どんなことが懸念だったか
その他にもこのような回答がありました。
- アンケート回答
- ・会社全体に連絡があったと共有されることでかえって効率が悪くなるのではないか（士業/40代代表）
・営業時間外の入電に対しての対応設定や問い合わせ先誘導ができるか（IT/30代営業企画マネージャー）
・入電の知らせを個人宛にメンションできないこと（コンサルティング/40代総務）
（データ元：2020年9月23日〜29日株式会社うるる実施/回答数179件）
＃3：導入体制を整えて社内稟議を通した
その後どんさんに相談し、ただ「導入したいです」というだけじゃダメだとアドバイスをいただきました。まことさんを納得させるための資料を一緒に作り始めたのです。
資料では、①懸念点の払拭（取り次ぎフロー・コスト面） ②導入にあたって整理すべきこと ③改めてfondeskでできることできないこと を中心にまとめました。
入電通知の取り次ぎフローを整理
入電があると、fondeskからチャットツール（LIGではSlack）の指定チャンネルに連絡が来ます。ただし、連絡にメンション機能（特定の人宛てに通知する機能）がないため、取りこぼしがないかが懸念点でした。取りこぼしを防ぐために、LIGでは僕とどんさんを含むAPチームメンバーが通知を確認して、各担当者へ振り分けることにしています。このように振り分け担当者を事前に決めておけば、埋もれる心配がありません。
コスト面の情報をわかりやすく
決裁者が一番気になるのはおそらくコスト面でしょう。導入することでどのくらいの費用がかかるのか、また導入前の稼働コストと比較したとき費用対効果はどのくらいなのか。
承認を得るためには、これらをわかりやすく示す必要がありました。
あらためてfondeskでできること・できないことをまとめた
一度LIGブログ記事で取り上げたのでサービスの大枠はわかっています。とはいえ、あらためて役員陣に向け、fondeskでできることとできないことをまとめました。不明点があっても、fondeskの担当者の方に質問するとわかりやすく答えてくれます。事前に不安を潰したうえで、情報を整理することができました。
各事業部の契約有無確認と問い合せフローの整備
fondeskは1つの電話番号に対して1つの契約となっています。一方、LIGは、Web制作・オフショア開発・ゲストハウス運営・教育事業などなど、多くの事業部があります。専用番号がある部署に、fondesk導入が必要かどうかを確認しました。
たとえば、「デジタルハリウッドSTUDIO by LIG」や「MeRISE英会話 上野校 by LIG」を運営する教育事業部には、生徒さんからの連絡がメインの電話番号があります。すぐに対応が必要なケースが多いため、fondeskでの対応にはせず、これまで通りの電話対応にしました。
また、問い合わせが少なく、サイトへの電話番号掲載が必要ない事業部もあります。この場合は、該当のWebページから番号を削除して、問い合わせ窓口をメールフォームに置き換えました。
fondeskは月100件までは基本料金内ですが、101件目以降は従量課金制です。番号掲載が必要なところは残しつつも、不要な事業部は電話表記をなくし、入電本数をおさえる努力をしました。
社員への周知
こうして整理したおかげで、無事まことさんを説得してfondeskを導入することができました！ 導入は申し込んだその日に完了したので、さっそく全社に通知。
リアクションの盛り上がり具合から、いかにみんながfondeskを待ちわびていたかがわかりますね！
＃4：導入後、あらためて感じたメリット
fondeskを本格導入してから、あらためて感じたメリットを5つお伝えします。
圧倒的稼働コストの削減
今までは社員が電話に出ていました。1件あたり約3分、1日に32件くらいかかってくるとしたら1日にトータルでかかる時間は1時間半以上。1ヶ月で32時間、つまり4人日分（1日8時間労働）は余計につかっています。fondesk対応にしたことで、電話対応してた分を作業時間に！ そして何より、ラク！！！
心的疲弊の減少、集中力アップ
やっぱり電話って、とるのだけでも結構負担がかかります。それが新卒社員や若手の最初の仕事だろっていうのもありますが……。でもやっぱり営業電話が多いなか、誰かが代わりに対応してくれるならそれが一番。今では、オフィスから電話音がなくなったことが快適です！ みんな電話音にビビってたもんなぁ……（笑）。
電話の内訳が可視化される
fondeskを導入してSlackのチャンネルで通知が一覧できます。今までは各人がとっていたからわからなかったけど、やっぱり営業電話が圧倒的に多いことがわかりました。特に人材系……。ずっとかかってくる電話番号には「ブロックリスト」機能で着信拒否ができます。気まずいお断りの手間もなくせるので、ありがたいですね。
安心の対応でクレームの懸念などいらぬ心配だった
fondesk上でも名前の聞き取り間違いなどはゼロではないけど、たとえ間違っていてもほぼ用件で誰宛かはわかります。そして用件の聞き取りが圧倒的に自分よりfondeskのスタッフのみなさんの方が上手だなと思います！ さすが、コールセンター経験者を中心に、ちゃんと研修受けたスタッフが対応しているだけある。通知にも、「急ぎ目」などの温度感を書いてくれるので、それに応じてこちらも対応することができます。
むっちゃ導入早い
とにかく早い。回線工事は必要ありませんし、Webの申し込みで全部完結するからさすが。コロナ対策ばっちり。最短５分で利用開始できますよ。
まとめ
ノブ：とまぁ、fondesk導入に至るまでをざっと振り返ってみましたが、実際どうですか？ まことさん。
まこと：いやめっちゃいいよ。電話に出てくれてたみんなの負担も減ったし。導入前に懸念だったことは、いざ導入してみるとそこまで気にならない。むしろメリットの方が感じられるね。
ノブ：ですよね？ だから早く導入しましょって言ったのに！（笑）
まこと：ごめんごめん（笑） だってもっとわかりやすく提案してくれないと笑
僕はあんなに熱心に提案したのに！！ ……といっても、何かを全社的に導入するにはいろいろ環境を整備したり、それに伴う懸念もあるというもの。最初断られたときは諦めていましたが、ちゃんと資料を作って情報をまとめて提案することで、上に通すやり方があるんだなってことがわかりました。この記事を通して、fondeskの導入を検討されている方のお役に立てれば幸いです！
ちなみに僕とまことさんがさりげなく着ている白いTシャツは、fondeskのTシャツです！
「We Talk, You Work.」
「私たちが電話に出るから、あなたは仕事して。」……なんて素敵な言葉！！
最後に：新機能の紹介
最後に、アップデートで追加となった新機能を紹介します！（今後の実装予定も含む）
- ブロックリスト：着信を拒否したい相手の電話番号を30件まで登録可能。
- 時間外アナウンス：fondeskの対応時間である平日9時～19時の時間帯以外に電話があると、時間外アナウンスが流れる。アナウンスの内容は変更可能。
- センシティブな通知の防止：登録したキーワードが含まれる内容の通知は非表示になり、マイページにログインしなければ閲覧不可となる機能。たとえば家賃の滞納などで会社に連絡が来た場合に、そのような個人情報を共有されることを防げる。
- メンション機能（年度内に実装予定）：誰宛てかに応じて、チャットのメンションをつけて入電通知をしてくれる機能。
待望のメンション機能の実装！！ やったーーー！！ パワーアップして、より便利になったfondesk、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか？
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最後に、稟議書のフォーマットを用意しました！ 導入の際には活用してみてください〜！
稟議書フォーマットダウンロード
以上、ノブでした！
